A je to tady. Prozákaznická bible pokořena. Přečetla jsem jí jednak do Rocket Modelu, ale spíš protože jí opěvovala Kačí a bylo vidět, že moudra z této knihy využívá v praxi ve Zdoběnách, a tak mě inspirovala k přečtení.
V knize se dočtete spoustu zajímávých příběhu a příkladů z praxe, jak sám autor využil prozákaznícký přístup a k čemu to vedlo. Celá kniha je spíš postavená na „Jak“ než „Proč“ a to byla příjemná změna. Zároveň „proč“ je z knihy velice patrné a taky mnohokrát řečeno, jen se tomu nevěnuje celá kniha, ale jde se rovnou do praxe.
I přes to, si tady ješt shrnu pár „proč“ být prozákaznický.
Dle knihy a i mého názoru se máme na zákazníky koukat jako na lidi, ne čísla. Osobní přístup je pro všechny mnohem váženější - zpráva na IG v DM’s bude vždy příjemnější než generovaný email.
Samozřejmě jsem si vědomá, že ve Zdoběnách zvládáme s naším počtem objednávek sledovat detaily o našich zákaznících, pamatujeme si, co jsme s nimi řešili a je jednoduché navázat a ukazovat náš zájem oproti velkým korporacím. Autor sám ale zmiňuje příklady, kdy i velká korporace umí ukázat osobní přístup, nehledě na to, že žijeme v době technologií a automatizací, které nám můžou velmi napomoci dohledat veškeré potřebné informace o našich zákaznících.
Za sebe bych řekla, že už jen oslovením správným jménem, úsměvem a pozitivní energií se můžeme zákazníkovi zalíbit oproti konkurenci.
Jedno z velkých témat v knize jsou chyby a jejich náprava.
Pozitivní na chybách je fakt, že pokud k ním budete přistupovat s respektem a chutí je napravit, zákazník můžeme být ještě spokojenější, než kdybyste vše udělali správně na první pokus. No není to haluz?
Zrovna když jsem četla tuto kapitolku, ozvala se jedna zákaznice, že její kabelka nenaplnila její očekávání a že je velmi zklamaná. (Byla to custom kabelka a dostatečně jsme se nepochopily v zadání). Kačí byla ale už ostřílená prozákaznická bohyně a okamžitě jsme začaly situaci řešit s mindsetem, že je to naše chyba a to musíme asap napravit. Přeci jenom to byla kabela za 3 táci.
Hned jsme zákaznici navrhly předělání, probraly, co je na kabelce nevyhovující a daly se do práce. Také jsme naší práci hned vyfotily a poslaly, zda už naplňuje představy a kabelu do pár dní předaly zpět.
Zákaznice nám přes zprávy během předělávání psala, že jsme úžasné a že moc děkuje, přitom jsme to na poprvé pokazily.. hustý co.
Sama mám zkušnosti, že jsem si kupovala dražší tašku, které mi obarvila kalhoty a k mému překvapení jsme se dozvěděla, že to není možný a teda pokud jí chci vrátit, tak ať to donesu na jejich adresu hodinu od mého domova:) A fakt, že k té značce mám hned slabší důvěru dokazuje, že přístup k chybám je klíčový. Pochopila bych chybu, je to lidské, ale když je na mě pomalu házená vina, nejsou to uplně plusové body pro značku.
Knihu bych určo doporučila všem, nemusíte být zrovna na zákaznické lince, abyste uplatňovali tyto principy. A navíc to není nic složité plus vám to extrémně nažene body u zákazníků a zvýší loyalitu a konkurencischopnost. No není to bájo?? READ IT, bye
