crowning the customer
Sehnat tuhle knihu byl pro naše rakeťáky celkem boj. Byla jsem k ní i dosti skeptická a říkala si, že ji snadno můžeme nahradit nějakou aktuálnější, taky zabývající se zákaznickým servisem. No ale lemme tell you, že tohle byla bomba. 150 super-čtivých a přínosných stránek. Často v knize zaznívaly věci, které bych jakožto tvrdohlavý člověk raději neslyšela, ale alespoň mě to donutilo se nad nimi opravdu zamyslet a zkusit trochu změnit své nastavení – Kačka má vždycky pravdu.
Tak tady jsou hlavní moudra, které si z knihy od chytrého pána Feargala Quinna odnáším:
boomerang principle – aneb nehrát golf, ale házet boomerang
Když ke svým zákazníkům budeme přistupovat jako ke golfu, budeme se nejspíš snažit trefit tu nejvzdálenější jamku (idk nehraju golf) – v přeneseném významu to znamená mířit vší silou na nejvyšší profit.
Mnohem chytřejší nicméně je házet si boomerangem. Vyhodím boomerang do vzduchu přiměřenou silou a on se po chvíli vrátí zpět – docílím opakovaného profitu a zákazníci se ke mně budou rádi vracet.
Na tom celém vlastně stojí filozofie téhle knihy. Zajistit to, že se ke mně spokojení zákazníci vrací, doporučují mně ve svém okolí a nepotřebují navštěvovat konkurenci.
Zde názorná ilustrace na oblíbeném Gen-Z vzorci:
spokojený zákazník >
spokojený zákazník, co o mně dobře mluví >>>
Tohle mi hodně otevřelo oči, převážně když jsem líná napsat děkovnou kartičku, nebo si dát záležet s odpovědí na zprávu od zákazníka. V tyhle okamžiky nepřemýšlím nad tím, jak takové maličkosti můžou zákazníka příjemně překvapit a vzbudit v něm zájem nakoupit u nás znovu nebo nás s nadšením doporučit dál. Řekla bych, že jsem perfekcionista, a proto mě vnitřně dosti žere, když vidím, že některá z našich kabel není perfektně uháčkovaná. Říkala jsem si, že je to možná jen můj pocit a že moje očko je prostě moc přísné. Po rozhovorech s Megi a taky po přečtení knížky, si už za kvalitou našich výrobků chci ale opravdu stát. A to právě z důvodu, aby nás nadmíru spokojené zákaznice doporučovaly s nadšením dál nebo už samy plánovaly další nákup.
getting a feel for the customer – aneb buď svým zákazníkem
Autor zdůrazňuje, jak moc důležité je projít si nákupem sám, jakožto zákazník. Vcítit se do jeho kůže, zažít si zákaznický servis a vnímat každý detail. Často můžeme mít pocit, že je vše jasné a nastaveno nejjednodušeji a nejlépe, jak je to jen možné. Obout se do bot zákazníka nám může v mnohých aspektech otevřít oči a dovést nás k inovacím. V autorově případě je to celkem easy, jelikož byl majitelem supermarketu. Čapnul košík a prostě si nakoupil.
Přemýšlela jsem ale, jak tohle můžeme vyzkoušet my Zdoběny. Říkala jsem si – „Prostě nám napíšu, že mám zájem o kabelu a nechám naši customer care Megi, aby mi odepsala stejně, jako to dělá doposud?“ Blbost
„Založim si fejkovej účet na instagramu a napíšu inkognito předstírajíc, že chci jednu z našich kabel?“ – menší blbost, might actually try this one
Nicméně už jen při vymýšlení těchto vyčůraných scénářů mi došla jedna věc. Na můj vkus odepisujeme fakt pozdě. Já jsem nervák a obzvlášť od firem očekávám v pracovní době bleskurychlou odpověď. Proto vím, že už tohle by mě trošku vytočilo. Současně si dáváme na výrobu a odeslání kabely 14dní. S tím jsou naši zákazníci seznámeni a počítají s tím. Nicméně já osobně bych byla nervózní, co se během celých 14 dní děje, jak je na tom moje brašna a kdy ji mohu očekávat. Proto mně napadlo udržovat se zákazníky kontakt a po pár dnech je informovat, že například máme materiál a začínáme háčkovat, že je brašna ready a už jen čekáme na odeslání a nakonec, že je odesláno. Proberu tohle s Megi aka customer care lady a nabídnu jí i pomoc, jelikož si jsem vědoma toho, že je to práce jak na kostele.
Věc, kterou jsem nechtěla slyšet, nicméně které si jsem vědoma je: Neočekávat, že pro mě obvious věci jsou ostatním lidem taky jasné.
Autor to v knize popsal na jednoduchém příběhu, kdy ve svém supermarketu nabízeli zákazníkům kosti pro psy, které zbyly řezníkům. Nicméně i přesto zákazníci chodili nakupovat maso ke konkurenci. Nevěděli totiž, že kosti jsou zdarma, jelikož to nebylo doslovně napsané na ceduli. Nikoho z vedení ani nenapadlo, že by si za kosti něco účtovali, ale zákazníci to nemohli vědět. Proto v okamžiku, kdy to bylo doslovně uvedeno na ceduli, prodej masa výrazně stoupl.
Já si ráda dělám věci po svém a nerada je předělávám pořád dokola. Sama jsem strávila asi 6h svého drahocenného času na tvorbě příspěvků pro custom objednávky. Bylo mi líto času a úsilí, které jsem do příspěvků dala. Nicméně musela jsem odložit ego a uznat, že tohle opravdu můžu chápat jen já xdd. Na pár zákaznících jsem příspěvky i otestovala a byl to fakt chaos. Poučila jsem se a už si fakt snažím dát pozor, ať dělám vše co nejjednodušeji a nejjasněji a usnadním tak zákazníkům jejich nákup. Každý přemýšlíme jinak a to co mně se může zdát jako geniální, může být ve skutečnosti pěkná blbost. Proto hlavně musím být ochotna vše testovat. Nebýt líná a nemyslet si, že moje první řešení bude krejzy dobrý.
Ještě jedna věc z téhle kapitolky mě tzv. oslovila.
Analýzy a průzkumy nejsou všecko!
Některé věci, jako jsou třeba emoce z nich totiž nevyčteme. Proto je mega důležité být v osobním kontaktu se svými zákazníky. Zjistit, jak se ohledně daných věcí opravdu cítí a doptávat se a doptávat se. Autor tvrdí, že dokonce čím výš ve firmě člověk je, o to více by se měl snažit zákazníkům naslouchat. Manažeři mají tendenci od osobního kontaktu zcela upustit, a to je no good. Super je, jít přímo do terénu. Navázat přímý kontakt se zákazníky a v případě supermarketu třeba balit nákupy do tašek. Zákazníkům tím ukážeme, že jsme taky jen lidi a že nám na nich záleží i když jsem třeba CEO.
Nicméně poslouchat není všechno, musíme zkoušet a iterovat. Zákazník mi většinou neřekne přesné řešení, nicméně jeho vyslechnutí je první krok k objevení skutečného řešení.
Zákazník má vždycky pravdu – aneb drsná pravda pro lidi jako já
Tohle beru pořád trochu s rezervou, protože pan autor je za mě až moc lidumil. Tvrdí, že ačkoliv je chyba na zákazníkovo straně, je to on, co má vždy pravdu. Říká, že nespokojený zákazník, který byl vyslyšen a kterému vyjdeme vstříc je spokojenější než obyčejný spokojený zákazník. Pro ilustraci opět přikládám vzorec:
Spokojený zákazník >
Nespokojený zákazník, kterému bylo dáno za pravdu a kterému vyjdeme vstříc >>>
Další krutá pravda je, že stížnosti jsou vlastně dobrá věc.
Važme si lidí, co nám řeknou, když je něco špatně. Horší scénář totiž nastává, když mlčí a jdou raději ke konkurenci. Proto zas a znovu, zákazník má pravdu a snažme se mu s problémem pomoci, abychom zajistili, že se k nám bude chtít vrátit zpět.
Nevnímejme proto stížnosti jako kritiku, neberme si je osobně, a hlavně se neobhajujme! Protože co??
ZÁKAZNÍK MÁ VŽDYCKY PRAVDU
To je pro mě fakt velká výzva. Nerada přiznávám chyby a musím vždycky trochu zatnout zuby. Ale snažím se s tím pracovat a naše zákazníky fakt pomalu nosit na rukou, nebo jak se to říká.
Vytahal se ti popruh na kabele? – dej to sem, opravím to
Karabinka je rozbitá? – dej to sem, vyměním to, a ještě se 3x omluvím
Čekáš na objednávku déle, než bys měla? – omluvím se 4x a pošlu ASAP ještě s malou pozorností nebo se slevou
Kabela vypadá jinak, než sis přála? – to mě naštve hodně, ale omluvím se 5x a kabelu předělám, doprava bude na nás, a ještě se budu cítit hodně dlouho blbě.
No zkrátka i hate to say it, ale náš zákazník, náš pán.
A fakt je něco na tom, že jeden nespokojený zákazník nadělá větší paseku než 10 spokojených.
Spokojený zákazník >
Nespokojený zákazník <<<<<
Banzaaaj a chovejte se k zákazníkům jako k bohům!
