Název: Identifikace potřeb zákazníků na základě Maslowovy pyramidy
Literární rešerše
Co je Maslowova pyramida?
Abraham Maslow v první polovině 20. století definoval 5 úrovní potřeb. Naplňováním těchto potřeb u našich zaměstnanců můžeme udržovat jejich motivaci pro práci. Každý ze zaměstnanců může být v jiné úrovni s odlišným stupněm naplnění. Stejně tak je tomu i u našich zákazníků.
Úrovně Maslowovy pyramidy.
1, Základní tělesné a fyziologické potřeby.
Nejzákladnější úroveň, ve které se naši zaměstnanci, nebo zákazníci starají o své přežití. Tyto potřeby jsou vzduch, voda, jídlo, oblečení, střecha nad hlavou, ale i základní fyziologická potřeba rozmnožení.
2, Potřeba bezpečí a jistoty.
Tato potřeba pro mou generaci byla dlouhou dobu samozřejmostí, nicméně současná nejistá situace v různých odvětvích nám připomněla, proč jsou jistoty a bezpečí tak důležité. V situaci, kdy zaměstnanec, nebo spotřebitel nebude mít tyto potřeby naplněné bude vyhledávat prostředky, které mu bezpečí zajistí, např.: dům v bezpečnější lokalitě, očkování, zřízení spořícího účty, nebo životního pojištění.
3, Potřeba lásky, přijetí a spolupatřičnosti.
Lidé potřebují milovat a být milováni. Tato potřeba je tak silná, že nastaly případy, ve kterých lidé upřednostnil tuto potřebu i před základními fyziologickými potřebami. Potřeba zapadnout do skupiny. Zaměstnanci a zákazníci budou vyhledávat nástroje, kterými mohou jejich vztahy navázat, prohloubit, nebo udržet.
4, Potřeba uznání, úcty.
Lidé v této úrovni potřebují, aby k nim ostatní vzhlíželi, aby byli respektováni. Abraham Maslow rozdělil uznání na „nižší“, uznání od ostatních, a „vyšší“, kdy člověk potřebuje respektovat sebe samého. Zaměstnanci a zákazníci budou vyhledávat prostředky, jako jsou knihy na seberozvoj, investiční portfolio, pleťové krémy na odstranění vrásek, a obecně vše, díky čemu si budou připadat nadřazení ostatním.
5, Potřeba seberealizace
Také potřeba osobního růstu a naplnění. V této úrovni se lidé snaží vytvořit pro sebe a ostatní lepší život. Snažíme se naplnit náš potenciál. U někoho to může znamenat být dokonalým rodičem, pro jiného je to atletická postava.
Popis reálné situace
Při prodeji našeho produktu nedokážeme říct na jaké potřeby odpovídáme, resp. odpovídáme na potřeby, které u dané cílové skupiny být nemusí.
Cíl:
- Identifikovat úrovně ve kterých jsou naši zákazníci.
- Vytvořit nástroj pro řízení vztahů se zákazníky na základě úrovně ve které se nachází.
Řešení:
Analýza zákaznických dat, kde hlavním kritériem bude důvod nákupu.
Celkem jsme měli 11 zákazníků. Z toho 10 v B2C segmentu a jednoho v B2B.
Zákazníci B2C:
Jana Švecová
- Dárek pro otce
- Důvody: Potřeba podpořit projekt, darovat originální dárek, zábava na rodinné oslavě
- Úroveň: Zákazník má s uživatelem hluboký, dlouhodobý vztah. Z toho usuzujeme, že potřeba darovat originální dárek a podpořit projekt pramenila z 4. úrovně – potřeba uznání a úcty.
- Co z toho plyne: Potřeba uznání a úcty - Pro udržení vztahu se zákazníkem budeme komunikovat jedinečnost a originalitu našich produktů.
Alžběta Skrčená
- Svatební dar pro sestru
- Důvody: Potřeba darovat dárek, který uživatel nedostane od nikoho jiného.
- Úroveň: Zákazník má s uživatelem hluboký, dlouhodobý vztah. 4. úroveň.
- Co z toho plyne: Potřeba uznání a úcty - Pro udržení vztahu se zákazníkem budeme komunikovat jedinečnost a originalitu našich produktů.
Otto Kos
- Dárek pro kamarádku
- Důvody: Darovat dárek jako poděkování za poskytnuté služby. Prohloubení vztahu s uživatelem. Vyjádření vděku.
- Úroveň: Vztah zákazníka a uživatele netrval příliš dlouho. Zákazníka, na základě důvodů nákupu, řadíme do 3. úrovně.
- Co z toho plyne: Pro zákazníky v této úrovni budeme náš produkt opírat o sdílený zážitek.
Další zákazníci:
Lucie Opočenská – dárek pro přítele; 3. úroveň.
Jonáš Plichta – dárek pro matku; 3. úroveň.
Viktorie Ďásková – dárek pro celou rodinu; 4. úroveň.
Nela Myslivečková – dárek pro přítele; 3. úroveň.
Tomáš Urban – dárek pro bratra; 4. úroveň.
Anna Králová – dárek pro rodiče; 3. úroveň.
Jana Křečková – dárek pro kamarádku; 3. úroveň.
Zákazníci B2B:
Jana Trachtová
- Dárek pro nadřízeného
- Důvody: Darovat dárek jako poděkování za skvělé pracovní výkony. Prohloubení vztahu s uživatelem. Vyjádření vděku.
- Úroveň: Vztah zákazníka a uživatele netrval příliš dlouho. Zákazníka, na základě důvodů nákupu, řadíme do 3. úrovně.
- Co z toho plyne: Pro zákazníky v této úrovni budeme náš produkt opírat o sdílený zážitek.
Reflexe
1, Co se povedlo?
- Identifikovat v jakých úrovních Maslowovy pyramidy se pohybují naše cílové skupiny.
- Určit co je pro naše zákazníky hodnota, která naplňuje jejich potřeby.
2, Co se nepovedlo?
- Vytvořit jednotný nástroj pro CRM. Budeme muset využívat dva přístupy k uspokojení potřeb.
3, Co jsme se naučili?
- Maslowa pyramida potřeb orientovaná na zákazníka
- Proč nás zákazníci kupují
4, Co příště uděláme lépe?
- Stěžejní hodnotu pro zákazníka, budeme zkoumat hned po prodeji.
Motivace a osobnost
Kromě definování pyramidy potřeb, jejích procesů a pojednání o self actualization, zahrnuje kniha motivace a osobnost i studii charakteristik významných a úspěšných lidí. Tento výzkum přinesl 19 charakteristik, které mají tyto osobnosti společné.
asné vnímání reality (včetně zvýšené schopnosti odhalit faleš a dobře posuzovat charakter);
Přijetí (sebe a věci takové, jaké jsou);
Spontánnost (bohatý, nekonvenční vnitřní život s dětskou schopností neustále nově vidět svět a oceňovat krásu ve všednosti);
Zaměření na problém (zaměření na otázky nebo výzvy mimo ně – smysl pro poslání nebo účel – což má za následek absenci malicherností, introspekce nebo ego her);
Hledání samoty (užívané pro sebe, samota také přináší klid a odpoutanost od neštěstí/krize a umožňuje nezávislost myšlení a rozhodování);
Autonomní (nezávislý na dobrém mínění ostatních lidí a více se zajímá o vnitřní uspokojení než o postavení nebo odměny);
Mít vrcholné nebo mystické zážitky (zážitky, kdy se zdá, že se zastavil čas)
Lidská příbuznost (upřímná láska ke všem lidem a touha jim pomáhat);
Pokora a respekt (víra, že se můžeme učit od kohokoli a že i ten nejhorší člověk má "vykupující" rysy);
Etické (jasné, ne-li konvenční, pojmy dobra a zla);
Smysl pro humor (nepobaví se vtipy, které zraňují nebo naznačují méněcennost, ale humorem, který zdůrazňuje hloupost lidských bytostí obecně);
Kreativita (ne typ Mozartova génia, který je vrozený, ale ve všem, co se dělá, říká nebo jedná);
Odolnost vůči enkulturaci (schopnost vidět za hranice kultury a éry);
Nedokonalosti (všechny pocity viny, úzkosti, sebeobviňování, žárlivosti atd., které obyčejní lidé zažívají, ale nepocházejí z neurózy);
Hodnoty (založené na pozitivním pohledu na svět; vesmír není viděn jako džungle, ale v podstatě hojné místo, poskytující vše, co potřebujeme k tomu, abychom mohli přispět).
Maslow byl především psycholog a fylozof, jeden citát v knize mě opravdu zaujal. Celou knihou se táhne tenká červená nit self - actualization a k tomu patří právě tento citát.
"Why do we set our standard of sanity so cautiously low? Can we imagine no better model than the dutiful consumer, the well-adjusted breadwinner? Why not the saint, the sage, the artist? Why not all that is highest and finest in our species."
Zdroje:
Kniha: Abraham Maslow Motivace a osobnost
http://ps-survival.com/PS/Survival_Lists/Maslows_Hierarchy_of_Needs-2016.pdf
https://moodle.czu.cz/pluginfile.php/1442861/mod_resource/content/1/Consumer Motivation - Maslows Hierarchy of Needs.mp4
https://moodle.czu.cz/pluginfile.php/1442862/mod_resource/content/1/Consumer Motivational Theories - Thorndike and Alderfer.mp4
https://www.youtube.com/watch?v=Ncur6rCM2-0&t=629s&ab_channel=OPTIMIZEwithBrianJohnson
https://www.youtube.com/watch?v=nASV5I_WG3k&ab_channel=OrganizationalCommunicationChannel
