Proč jsem si knihu vybral?
Odpověď je jednoduchá, mít více zákazníků.
Co jsem si odnesl do praxe?
Pokud žádáme o reference, musíme to udělat přes telefon či osobně. Pokud si o doporučení řekneme do emailu, rozhodně nedosáhneme takových výsledků. Při komunikaci přes zprávy nemůžeme sledovat chování člověka, reagovat na něj a snažit se ho přesvědčit a argumentovat mu. Já jsem o doporučení žádal 4 naše zákazníky, tři z nich jsem žádal přes email, jednoho přes telefon. Určitě budu příště zkoušet metodu pouze přes telefon či osobně. Je důležité umět vystoupit z komfortní zóny, ovšem pozor. Zákazníka nemůžeme rozhodně dostat do pozice, kdy je mu to nepříjemné.
Lidé obecně dosti slyší na peníze, slevy či jiné zvýhodnění. Když vám váš momentální zákazník předá kontakt na jiného zákazníka a s ním uzavřete obchod, můžete zpětně odměnit vašeho zákazníka, který zajistil doporučení a s tím i uzavření obchodu a zvýšení tržeb. Odměna může být například jednorázová či dokonce doživotní sleva (samozřejmě po pečlivém uvážení a propočtech). Odměnou může být i například nějaký dárek jakožto pozornost.
Osobní názor na knihu a na metody v ní popsané:
Jsem rád, že jsem mohl pochopit hlouběji, jak funguje a co to je referenční byznys a jaká je škoda si neříct o doporučení (holá pusa, holé neštěstí). Tato kniha má velmi dobře popsané příklady, jak si říct o referenci. Příkladů je zde několik, skoro vždy se jedná o promyšlené vyjednávací techniky, u kterých člověk vystupuje z komfortní zóny. Podobně jako v knize „Nikdy nedělej kompromis“. Co se týče teorie ohledně referenčního byznysu, řekl bych že se zde často opakují stejné texty a fráze. Osobně hodnotím tuto knihu jedním bodem.
Nejzajímavější postřehy z knihy:
Setkávat se s lidmi na základě referencí je mnohem snazší a především efektivnější.
Co je to referenční byznys?
Je to způsob získávání nových klientů/zákazníků prostřednictvím referencí neboli doporučení. Tato forma zajišťování nových kontaktů je velmi přínosná především pro obchodníky a jiné živnostníky, kteří se svými klienty jednají tváří v tvář.
Jednoduché rozdělení: Pasivní vs Aktivní
Pasivní znamená to, že se nám zákazníci ozývají sami od sebe. Například: „Dobrý den, paní Nováková nám říkala, že ji uklízíte byt a je velmi spokojená. Jelikož jsme velmi dobré kamarádky, tak mi vás doporučila. Měla by Vaše firma Modrý Žralok čas mi tento víkend zajistit úklid?“ Jedinou nevýhodou této metody je, že nemůžete ovlivnit, jaký počet a jak kvalitní klienty získáme.
Aktivní metoda je metodou, při které si o referenci na další potenciální zákazníky od našich již nynějších zákazníků říkáme sami od sebe. Tato metoda obnáší znalosti vyjednávání a prodejní techniky a je to velké vystoupení z komfortní zóny.
Existují profese, kde podnikateli jeho zákazníci doporučí své známé snadněji a existují také obory, kde to bývá složitější. Například služby právníků či služby účetních si lidé zpravidla doporučí sami a rychleji.
Existují dva důvody, které mají vliv na získávání nových referencí, a oba jsou přitom mnohdy vzájemně propojeny. 1) Jak je konkrétní obor vnímám širokou veřejností. 2) Zda lidé obecně určitou službu nebo produkt využívají rádi, nebo tuto potřebu necítí.
Dobré vztahy se zákazníky jsou základem pro doporučení. K lidem je potřeba přistupovat tak, že jim chcete pomoci, ne pouze dobře vydělávat. Musí to být oboustranně výhodný obchod. Můžete tak ze sebe mít dobrý pocit, který je důležitý proto, aby se vám dařilo dlouhodobě.
Čím jsou vztahy lepší, tím snadněji získáte kvalitní doporučení.
Ten, kdo si o doporučení říká, jej dostane. Ten, kdo si o něj neříká, jej dostane jen náhodou.
Při námitkách od zákazníka ohledně předávání doporučení či přímo kontaktů se nejdříve dotazovat (odkaz na DIALOG či knihu Nikdy nedělej kompromis) a až potom argumentovat. Argumentovat pouze jednu, maximálně dvě námitky.
Pokud se vás klient zeptá, proč po něm doporučení žádáte, pravdivá a jednoduchá odpověď je přesně to, co vám nové zdroje zajistí lépe než roztěkané kličkování a sáhodlouhé vysvětlování.
Když budeme kontaktovat například různé kanceláře přes emaily či telefonem, bude se jednat o studený kontakt. To znamená, že já ani potenciální zákazník se neznáme a nemůžeme společně ani na nic navázat. Získat takového zákazníka je o dost náročnější i nákladnější. Pokud rozdáváme letáčky, máme online placenou reklamu a tak podobně, vždy narazíme na studené kontakty. V online světě reklamy je pro tyto případy vymyšlená reklama typu remarketing. Pokud člověk hledal už jednou úklidové služby a klikl na naše stránky, byl to studený kontakt, který si prohlížel nabídky na trhu. Druhý den ráno si tentýž člověk čte ranní zprávy na nějakém portále a vyskočí mu pod remarketingovou kampaní opět nabídka na úklidové služby od Modrého Žraloka, tímto už kontakt není zcela studený, ale trošičku ohřátý.
Pokud chcete docílit toho, aby vám vaši zákazníci doporučovali své známé rádi a dlouhodobě, pak to výběrem referencí nekončí. Naopak je nutné, abyste je informovali, jak se situace s lidmi, které vám doporučili, vyvíjí. Mohou se tak cítit komfortněji, protože budou mít kontrolu nad tím, jak jejich známí reagují. Proto, když od klienta dostanete doporučení, ujistěte jej, že mu následně dáte vědět, jak jste u jeho známých pochodili. A svůj slib dodržte.
