Proč jsem si knihu vybrala?
Kniha jako taková mě zaujala spíše svým názvem. Jednou jsem se šla podívat do knihovničky v Tapu a jak jsem přejížděla očima po obálkách knížek, tahle mi skončila v rukou. Zároveň jsem chtěla, aby to bylo spojené s tématikou vedení lidí a aby byla kratší – tahle kniha splnila všechno.
Na to, že je velmi kraťoučká (cca 128 stran) mi zabrala paradoxně více času než jsem původně zamýšlela. Nevím čím to je, ale kratší knížky čtu pomaleji než ty delší – nějak se do nich nedokážu tak rychle dokopat jako do těch delších. Možná mindset toho, že na ně nepotřebuji tolik času? Tomuhle ještě budu muset přijít na kloub.
O čem kniha pojednává?
Celá kniha je jako malá brožurka s postupem, která se zaměřuje na strategie a metody řešení konfliktů. W. Ury zde rovnou udává i příklady z praxe, na kterých se teorie dá krásně vizualizovat.
Zajímavé myšlenky, které jsem si z knihy vypsala:
- Podívejte se na problém z odstupu (aka jděte na balkón).
- Ten, kdo se pokouší svého oponenta uspokojit tak, že mu ustoupí s tím záměrem, aby se ho zbavil a nevyvolával konflikt je jako člověk, který věří, že když bude tygrovi neustále dávat maso, tak se z něj (z tygra) nakonec stane vegetarián.
- BATNA (Best Alternative To Negotiated Agreement) – alternativa k dohodě, kterou můžeme získat vyjednáváním. Představuje nejlepší možný způsob uspokojení našich zájmů v případě, že se s druhou stranou nedohodneme. BATNA je měřítko, kterým bychom měli vyhodnotit libovolnou potencionální dohodu. Jak to vypadá v praxi? Řešíme-li například s šéfem zvýšení platu, naše BATNA může být odchod k jiné firmě.
- Pro identifikaci BATNY musíme zvážit 3 alternativy – 1/ co všechno můžeme pro realizaci svých zájmů udělat samy, 2/čím můžeme na našeho oponenta bezprostředně zapůsobit, abychom ho přiměli respektovat naše zájmy, 3/ můžeme do vzniklé situace přizvat třetí stranu a posílit tak možnosti prosazení našich zájmů.
- 3 druhy technik:
1) Defenzíva, zdržování
- Oponent nehodlá ustoupit ani o krok.
- Snaží se nás přesvědčit, že nemá jinou možnost.
2) Útoky
- Cílem je nás zastrašit a celé jednání znepříjemnit natolik, že raději ustoupíme.
- Nejčastější je vyhrožování s tím co se stane, pokud nebudeme akceptovat postoj druhé strany.
3) Triky
- Smyslem je nás oklamat a docílit našeho ústupu.
- Ten, kdo je používá, využívá toho, že předpokládáme, že jedná čestně a mluví pravdu.
- Naučte se znát své reakce: musíme nejen rozpoznat co na nás zkouší náš oponent, ale i to, jaké pocity to v nás vyvolává. Jako první nám dá obvykle vědět naše tělo (stáhne se nám žaludek, je nám na zvracení, zrudneme, rozbuší se srdce,..). To vše jsou signály, že potřebujeme získat odstup.
- Měli bychom být připraveni na slovní útoky a nebrat si je osobně. Oponent se u nás snaží vyvolat hněv, strach a nebo pocit viny a využít vše ve svůj prospěch. Když jsme byli dětmi a někdo nás napadl, říkali jsme: ,, Klacky a kameny mi mohou zlámat kosti, ale slova mi nikdy neublíží.“ Bylo by dobré, kdybychom si to pamatovali i jako dospělí <33.
- Udělejte pauzu a nic neříkejte. Nejjednodušší způsob, jak uprostřed vyhroceného jednání získat čas k přemýšlení, je odmlčet se a neříkat nic.
- ,, Jste-li rozčileni, počítejte do deseti, než začnete mluvit. Jste-li velmi rozčileni, počítejte do sta.“
- Tím, že nic neříkáme, mu znemožníme znovu na něco tlačit. Naše mlčení mu může být i trochu nepříjemné a úkol pokračovat v konverzaci se přenese na něj, a protože neví, o čem přemýšlíme, je možné, že bude reagovat o něco rozumněji.
- Nenechte se vyvést z míry ani vyprovokovat k oplácení, získejte, co hledáte.
- To první, co musíte udělat, když jednáte s obtížným člověkem, je zvládnout své vlastní chování. Ovládněte své přirozené reakce na základě toho, že rozpoznáte, jakou hru s vámi váš oponent hraje.
- Chcete-li aby vám váš oponent naslouchal, začněte tím, že budete naslouchat jemu. Chcete-li, aby respektoval váš pohled na věc, respektujte vy ten jeho. Chcete-li, aby s vámi souhlasil, přijměte jeho argumenty všude tam, kde je to pro vás možné.
- Možnost přerušit chór monologů existuje – stačí, když se rozhodnete být první, kdo bude naslouchat. Naslouchání vyžaduje trpělivost a sebeovládání. Místo abyste okamžitě reagovali nebo si rozmýšleli další krok, který učiníte, musíte zůstat soustředěni na to, co váš protihráč říká.
- Je-li váš oponent rozzloben nebo je nervózní, to nejlepší, co můžete udělat, je pozorně a soustředěně vyslechnout jeho důvodu ke stížnostem. Nepřerušujte ho – dokonce ani tehdy, když nesouhlasíme nebo že nás nebo jiné uráží. Dejte mu najevo, že ho posloucháte, udržujte oční kontakt, přikyvujte, nebo zareagujte slovy „mhhmm“ a „rozumím“. Když skončí, zeptejte se ho jestli nechce ještě něco dodat. Tím, že ho povzbudíme, aby nám řekl vše, co ho trápí, docílíme toho, že bude jednat méně reaktivně, racionálněji a bude vstřícnější. Ne náhodou efektivní vyjednávači více naslouchají než mluví.
- Parafrázujte a požadujte korekce.
- Souhlaste, kdykoli můžete. Útočit na někoho, kdo s vámi souhlasí, není vůbec lehké.
- Neříkejte „ale“, říkejte „ano..a..“: „Vaše ceny jsou příliš vysoké!“ – „ Ale tento výrobek je to nejkvalitnější co existuje!“. Slůvko „ale“ si může daný oponent vyjevit jako že mu říkáme, že nemá pravdu, že tomu nerozumí a nebo že na něj útočíme. Místo toho můžeme říct: „Ano, máte pravdu, jsou opravdu vyšší. A díky tomu vám můžeme nabídnout vyšší kvalitu, spolehlivější výrobky a vyšší servis!“.
- Žádejte svého oponenta o radu. „Co byste mi poradil, abych udělal?“
- 5 kroků průlomového vyjednávání:
1) Jděte na balkón
- Spočívá to v tom, že ovládneme své chování.
2) Přejděte na stranu svého oponenta
- Dříve než se začne vyjednávat, je potřeba, vytvořit příznivé klima.
- Naslouchejte mu, respektujte ho a souhlaste s ním všude, kde to pro vás bude možné.
3) Neodmítejte…zasaďte jednání do nového rámce
- Zde musíme změnit hru. Zaměřte jeho pozornost na problém, jak uspokojit zájmy obou stran.
4) Vytvořte svému oponentovi ústupovou cestu
- Až uskutečníme předchozí kroky, pak můžeme začít vyjednávat.
- Nasměřujte ho tam, kam potřebujete.
5) Přivědte svého oponenta k reálnému pohledu na situaci, nesnažte se ho srazit na kolena.
- Dejte mu najevo, že neusilujete o vítězství, ale o oboustrannou spokojenost.
ATP
Jelikož jsem mimo tap na pozici manažerky a vedu tým lidí, tak se s chvilkovými nesouhlasy setkávám na denním pořádku. Hledala jsem knihu, která by mě nasměřovala, abych věděla, jak se v daných situacích správně chovat a ověřit si, zda jsem se chovala v předchozích situacích správně. Pyšně mohu říci, že chovala.
V našem manažerském týmu jsem spíše takový diplomat (jejich slova xdd) a snažím se neustále jakékoli konflikty a pocity komunikovat. V práci máme na začátku a na konci směny také zavedené checkiny a checkouty, kde se snažím zjistit rozpoložení svých kolegů a uzpůsobit jim směnu, aby se cítili co nejlépe.
Poslední dobou se u nás v práci omílá jeden konflikt stále dokola. Nebojím se říct, že jsem jedna z mála, která se stále snaží být nestranná, držet si odstup a vyslechnout si všechny účinkující strany. Je to velmi těžké, obzvlášť, když se snažím pomoci oběma stranám. Chce to někdy velkou dávku trpělivosti. Z praxe vím, že je důležité vyslechnout toho druhého a dát své pocity do pozadí (to je ovšem to nejsložitější).
Musím však podotknout, že práce s tichem je skvělá věc. Když se něco řešilo a bylo ticho, tak jsem měla pocit, že je něco špatně a že se veškeré ticho musí vyplnit konverzací. Naučila jsem se díky tomu náležitě naslouchat a opravdu se zamýšlet, nespěchat a vyslechnout. To byl problém i u nás v týmu, kdy jsme při TS měli spíše neproduktivní ticho. Jak jsme s tím naložili? Jednoduše jsme si nastavili gesto rukou, které nebude narušovat flow dialogu, ale jednoduše dá ostatním členům týmu najevo, že za něj je ticho „neproduktivní“ a že už nad daným tématem nepřemýšlí. Zatím ho testujeme, tak uvidíme, kam nás to posune.
Na závěr
Kniha jako taková je na čtení příjemná. Není psaná těžkou formou, ba naopak. Doporučuji každému, kdo by se potřeboval zaměřit na stránku toho, jak se v konfliktech chovat a jak se zamýšlet nad druhou stranou. Mně dala kniha hodně. Naučila mě, jak se v určitých situacích chovat a jak naložit s časem svým, i s časem ostatních.
