Jak sakra prodávat něco, když sama nevím, jestli to vůbec chci? Má smysl budovat vztahy se zákazníky, když často chtějí jenom “dobrou cenu”? Jak zvládat moment, kdy na mě zákazník kouká, jako kdybych mu právě zabíjela kočku? Když to nefunguje, jak dlouho mám bojovat, než si přiznám, že na to nemám? Dá se naučit být lepší v prodeji, nebo je to prostě talent, který buď máš, nebo nemáš?
Moje myšlenky
Ve sféře sociálních sítích je více než pravděpodobné, že se někdy setkáte s klientem, jehož zadání bude znít nějak podobně jako: „Vymyslete mi něco kreativního, co osloví lidi“.
Nejtěžší ale není jen tvořit onen obsah, ale přesně vědět, co klient potřebuje.
Základem je umět klást otázky a jít do hloubky. Nejen prodávat myšlenku, ale nejdřív pochopit, co druhá strana opravdu potřebuje. To se mi teď osvědčuje u každého klienta – ať už je to malá skromná firma, nebo větší hráč.
Aktuálně se ocitám na obou stranách mince. Jak? Jsem tvůrce, ale i klient, který zadává zadání.
Jak principy z knihy změnily můj přístup k tvorbě ve všem, co aktuálně dělám? (socky, Exceptional generation, manažer směny v LUSH, lídr Luotapy,..)
Než jsem se stala členkou Wildbee měla jsem v hlavě jednoduchou rovnici - vytvořím cool a esteticky přitažlivý obsah, dám tomu šťávu, aby to lidi chytlo, a klient bude spokojený. Jenže opak byl pravdou – kluci mi ukázali hodně velký behind the scenes, co za sítěma všechno stojí a že toho nebylo málo – hodně s těchto poznatků jsem teoretičtějším způsobem uviděla i v knize.
1. Naslouchání je základ
Největší chybou je začít něco “prodávat” nebo vytvářet bez toho, abys opravdu pochopil, co klient chce a potřebuje. Když to aplikuju na ty socky, dřív jsem myslela, že klient chce jenom trendy posty, hezkou grafiku a pár chytlavých popisků. Ale co jsem díky práci pochopila, je to, že klient často ani neví, co chce. A tady začíná naše práce. Nestačí jen poslouchat, co říkají, ale naslouchat pod povrchem – klást otázky, které jdou dál než “Jaké máte cíle?”, třeba:
Tyhle otázky otvírají úplně jiný dialog. Vede to ke konkrétnějším odpovědím, díky kterým můžeme opravdu vytvořit obsah, co rezonuje. V podstatě jsme se přestali soustředit na samotný obsah a víc na zákaznickou zkušenost – a to je obrovský posun.
2. Autenticita nad vším
Další silný bod, který je v knize zdůrazňován, je autenticita. Lidi okamžitě vycítí, když je někdo falešný, a to platí i v online prostoru ( i v reálném světě xd). Pokud firma na sítích působí nepřirozeně, snaží se hrát na trendy, které jim nesedí, nebo kopíruje něčí styl, zákazníci to vycítí a nebudou tomu věřit. Důvěra je základ úspěchu.
V praxi to vypadá tak, že už na začátku s klientem probereme, jaká jejich značka skutečně je. Některé firmy chtějí působit mladistvě, ale ve skutečnosti mají zcela jinou cílovku – třeba zákazníky starší 40 let, kteří si potrpí na kvalitu a tradici. Důležité je uvědomit si, že autenticita přitahuje správné lidi, a to jak na sítích, tak v prodeji. Proto je lepší držet se vlastní identity, než předstírat něco, co nejsem.
4. Komunikace je klíč
Podtrženo sečteno, tohle je moje mantra a platí to úplně ve všem, úplně na všechno. Fakticky.
Ve Wildbee máme každý týden minimálně jeden hlavní call, kde řešíme plány, cíle a další akční kroky (povětšinou do dalšího naplánovaného callu další týden) a neustále komunikujeme na našich platformách mezi sebou, když něco vyvstane. Funguje mezi námi naprosto skvělá delegace a komunikace. Vždy probíráme výsledky, zpětnou vazbu, ukazujeme si jaký obsah rezonuje, co se líbí a co ne,..
Sociální sítě už nejsou jen prostředkem k zviditelnění, ale strategickým nástrojem, který je zásadní pro úspěch jakékoliv firmy.
V LUSH, kde jsem manažerem směny a vedu tým lidí, jsem často čelila výzvě, jak motivovat lidi, aby se nebáli komunikovat se zákazníky. V LUSH (i v knize) je hlavní mantra a to: vytvářet vztahy.
Není to o tom, aby se lidi učili nějaké naučené fráze. Musí se zaměřit na zákazníky jako na lidi, na jejich potřeby a přání. Zákazník si mnohem radši koupí produkt, když cítí, že s ním upřímně jednáš a že se o něj staráš. Produkty jsou samozřejmě super, ale je to ta komunikace, která rozhoduje, jestli se vrátí nebo ne.
Není to jen o tom, být šéfem a diktovat, co kdo má dělat. Je to o tom, inspirovat tým, aby s tebou chtěl pracovat, ne proto, že musí, ale protože jim to dává smysl.
A můj vlastní business, Exceptional Generation? V začátcích, když jsme rozjížděli e-shop, jsme byli v bodě, kdy jsme věděli, že produkt je skvělý, ale netušili jsme, jak ho lidem prodat. Po chvíli mi to došlo – prodáváme příběh.
Produkty jsou super, ale pokud lidem nepředáme důvod, proč je koupit, můžeme se rozkrájet a stejně to nepojede. Jakmile jsme začali přemýšlet o našich zákaznících a o tom, co je zajímá, namísto toho, co chceme prodat my, věci se začaly hýbat kupředu..
Jak jsem poznatky z knihy využila jako manažer v LUSH?
V mojí roli jsem principy aplikovala denně. Ať už jde o komunikaci se zákazníky, nebo o vedení týmu, naučila jsem se, že prodej (nejen produktů, ale i nápadů) je založený na důvěře, naslouchání a budování vztahů. Zas a znovu, mantra celé společnosti.
1. Zaměření na tým a zákazníky současně
Jako manažerka jsem často čelila dilematu, jak vyvážit potřeby týmu a zákazníků. Vztahy jsou klíčem k úspěchu. Pokud můj tým necítí podporu a inspiraci, nemůže efektivně komunikovat se zákazníky.
Jednoho dne jsme měli v LUSH velkou akci – očekávali jsme vysoký počet zákazníků a tým byl pod tlakem. Dříve bych se zaměřila hlavně na to, aby byl obchod připravený, zásoby doplněné, a kontrolovala bych každý detail. Místo přísných pokynů jsem se snažila naslouchat svému týmu, co potřebují, aby se cítili dobře.
Několik lidí mělo obavy z toho, že nebudou zvládat stres z vysoké návštěvnosti. Namísto toho, abych je tlačila k lepším výkonům, jsem s nimi mluvila o tom, jak mohou lépe komunikovat se zákazníky a zvládat náročné situace. Výsledek? Akce dopadla skvěle, tým byl pozitivně naladěný a zákazníci spokojení. Důraz na empatii a vztahy se ukázal jako zásadní.
2. Efektivní komunikace v týmu
Naučila jsem se lépe komunikovat s jednotlivými členy týmu. Jako manažer musím neustále motivovat, řešit problémy a udržovat morálku. Dříve jsem se hodně zaměřovala na to, aby všechno běželo podle plánu a na splnění prodejních cílů. Zjistila jsem ale, že bez správné komunikace může i ten nejlepší plán selhat.
Začala jsem se ptát:
Tím jsem zjistila, že pokud budu týmu naslouchat, mohu najít mnohem lepší řešení, než kdybych se spoléhala jen na svoje pokyny. Výsledkem je, že máme lepší atmosféru na pracovišti a lidé jsou mnohem motivovanější.
3. Vytváření důvěry se zákazníky i s týmem
Na obchodě jsem si ověřila jednu z nejdůležitějších lekcí: důvěra je základ všeho. Ať už mluvím se zákazníky nebo vedu svůj tým, pokud mezi námi není důvěra, věci nebudou fungovat. Zákazníci nebudou nakupovat a tým nebude pracovat na maximum.
Začala jsem více investovat do vztahů. V LUSH to znamenalo nejen prodávat produkty, ale hlavně pomoci zákazníkům najít řešení jejich potřeb. Na stejném principu jsem začala pracovat i s týmem – přestala jsem se zaměřovat na chyby a začala budovat důvěru, kdy se lidé necítí stresovaní, ale inspirovaní. Najít chyby a upozornit na ně je jednoduché, ale hledat neustále věci, které dělá člověk dobře je o dost těžší.
Prodej není o tom, jak člověka přesvědčit k nákupu. Jde o to, jakým způsobem mu ukážeš hodnotu – a hlavně to, jak umíš naslouchat. Zákazník ti nikdy neřekne, co chce na první dobrou. Je to o otázkách, naslouchání, empatii a budování vztahů.
Prodej není jen o produktu, ale hlavně o lidech. To je poznatek, který už nikdy nebudu ignorovat, ať už jsem v jakémkoliv projektu nebo businessu.
“Úspěch není náhoda, je to výsledek konzistence a důvěry v to, co prodáváš – ať už prodáváš cokoliv.”
Snad ti tahle esej v něčem pomohla, snažila jsem se nějak shrnout svoje myšlenky, haha. Snad to dává smysl!
