Tuto audioknihu jsem si vybral proto, abych lépe pochopil podstatu koučování a jeho reálný přínos pro náš osobní či kariérní život.
Koncentrace a pozornost:
Autor popisuje význam koučování například na tréninku tenisu. Můžeme to ovšem stáhnout na jakýkoliv jiný sport. Když se každý z nás jako malý učil nějaký sport, pravděpodobně nám všem říkali něco v tomto smyslu: „Děláš to špatně, musíš to dělat takhle, koukej.“
Tahle věta vlastně nemá žádný význam a nikam nás neposune.
Co nás ovšem může posunout a posune jsou otázky tohoto typu:
· Jakou rychlostí se pohybuje tenisový míček?
· Má tvůj protihráč silnější pravou ruku nebo levou ruku?
· Kolik centimetrů nad sítí lítá tvůj míček?
· Mohl by míček létat těsněji nad sítí?
K čemu vedou tyto otázky?
Tyto otázky nás vedou k tomu, že se na hru a naše snažení a učení budeme více koncentrovat. Nikdo z nás přeci nezná odpověď na otázku, jak rychle letí míček. Tato otázka ale vede k tomu, že se na míček začneme soustředit, a to je náš cíl. To stejné se děje při otázce, jak vysoko letí míček nad sítí. Opět se začneme více koncentrovat na to, zda bychom mohli míček hrát těsněji nad sítí.
Tuto metodu autor následně popisuje i při školení zaměstnanců v call centru. Zaměstnancům bylo sděleno, ať se snaží rozpoznat v hlase zákazníka více, než jen to, o jakém mluví problému. A to například jen tím, že se zaměří na tón jeho hlasu. Tím se opět docílilo toho, že zaměstnanci naslouchají zákazníkovi více, než předtím, jelikož se teď soustředí více na to, co říká a jak to říká. Zaměstnanci na základě tohoto školení sami řekli, že když jim volá rozčílený zákazník, nestresuje je tak, jako dříve. Jelikož se teď více zaměřují na jeho hlas a na to, co doopravdy říká.
Osobně mě ale zajímá, jak dlouho toto zaměření zaměstnancům vydrží, než se vrátí do stejných kolejí.
Odpor ke změnám:
PRVNÍ JÁ vs DRUHÉ JÁ
První já = hlas, který sděluje příkazy a hodnotí výkon (manažer)
Druhé já = ten, ke komu první já hovoří (zaměstnanec)
Příklad:
Člen projektového týmu přijde s nápadem na vylepšení procesu na projektu.
První JÁ dalšího člena projektu se začne chovat soutěživě, jelikož to byl někdo jiný než on, kdo přišel s nápadem na zlepšení. Začne tedy říkat důvody, proč danou myšlenku odmítnout. Následně začne diskuse mezi dvěma členy projektu. Třetí člen nemá rád diskuse, proto z této diskuse vystoupí a nebude se jí účastnit. První člen pochopí chování třetího člena jako nezájem o jeho myšlenku na změnu a následně začne sám pochybovat o své převratné myšlence. Čtvrtý člen týmu přijde s návrhem, který je dokonce horší než momentálně používaný proces! Čtvrtý člen ovšem uspěje, jelikož umožňuje prvnímu a druhému členovi projektu zachovat si svou tvář.
Metoda STOP je dobrá využít v situaci, kdy se cítíme mizerně:
S: zastavit se, přestat na chvíli cokoliv dělat, podívat se na věci s odstupem a s nadhledem
T: zamyslet se nad danou situací
O: uspořádat si myšlenky
P: začít znovu jednat
Nástroje pro koučování:
· Soustředění na kritické proměnné
o Obecná proměnná: pohyb míčku
o Dílčí proměnná: rychlost, dráha, směr míčku
o Obecná proměnná zákazníka: potřeby zákazníka
o Dílčí proměnná zákazníka: zákazníkovo chápání výhod, dostupnosti,
nabídky konkurence
· Vcítili jste se do role zákazníka?
· Co nemáte pod kontrolou? Co jste se pokoušel kontrolovat? Co z toho, co ještě nekontrolujete byste mohl dostat pod kontrolu?
· Reflexe ihned po ukončení úkolu
· Klient si díky zpětné vazbě více uvědomí sebe sama
Co si odnáším do praxe?
V knize se mluví o tom, že je důležité školit, hodnotit a ptát se svých zaměstnanců. Přemýšlím nad tím, jak udělat z úklidu pro své zaměstnance zábavnější aktivitu, jelikož se přeci jen jedná o stereotypní práci.
Jaké otázky položit svým zaměstnancům?
· Co Vás štve na práci?
· Jak Vám mohu práci usnadnit?
· Co by Vám pomohlo k tomu, abyste pracovala rychleji?
· Co vyžadujete ode mě?
· Jak byste sama ohodnotila úklid od 1 do 10?
· Co je možné zlepšit na tomto úklidu?
Podle čeho například hodnotit zaměstnance?
· Zdvořilost/Slušnost k zákazníkovi
· Na co při úklidu zapomíná
· Kolikrát nepřišla na úklid
Jedná se o složitou knihu z oblasti leadershipu a koučování. Určitě si ji poslechnu znovu s odstupem času. Tyto metody se určitě dají použít u reálného zákazníka, který by rád využil služeb leadershipu či koučování. Uvědomil jsem si, že zákazník je ochoten zaplatit za koučování pouze tehdy, když uvidí reálné výsledky. A to se v této knize hezky popisuje. Jde o to, že kouč zde pomáhá firmám zlepšit jejich procesy, motivovat více zaměstnance a nechat je se více soustředit. Vůči koučování jsem měl nastavené fixní myšlení, ale začínám chápat jeho důležitost. Opravdová zodpovědnost lidí spočívá ve volbě a musí být dobrovolná.
