Knihu jsem si vybrala, protože potřebuji splnit 12 knižních bodů na inovace. Kniha mi přišla v pohodě, ale nic převratného se v ní úplně nedozvíte.
Design služeb je o vyvíjející se a interdisciplinární přístup, který kombinuje více metod a nástrojů pro navrhování nových služeb.
Klíčové myšlenky, které jsem si z knihy převzala:
Design služeb by se měl točit kolem zákazníků a měl by brát v potaz jejich potenciální odlišnost. Přesto se nemůžete zaseknou pouze na získávání informaci ze statistik. Statistiky jsou dobrým zdrojem na hledání trendů, ale nehodí se k vylepšení služeb podle potřeb zákazníků. Příklad z knihy je, když si ze statistik vezmete 70letého úspěšného a bohatého muže z Anglie. Podle statistik nepoznáte, kdo je Princ Charles a kdo Ozzy Osbourne, přesto jsou oba velice rozdílné osobnosti.
Úspěšný design služeb se tvoří v spoluprací, a to nejen se zákazníky, ale i ostatními stakeholdery.
Nezapomínejte na suvenýry. Služba není hmatatelná, proto se jednodušeji zapomene než produkt. Tím že vaši zákazníci dostanou nějaký hmatatelný předmět nebo fyzický důkaz služby, budou na ní více myslet. Je to stejný princip, jako když si z dovolené u moře sebou odvezete mušli.
Nezapomínejte na celkový dojem služby. V kadeřnictví nejde jen o to, s čím zákazník odjede na hlavě. Jde o celkový pocit z procesu, příjemný personál i interiér.
Měli byste si udělat mapu všech zaujatých stran a mapu cesty zákazníka. Druhá zmíněná by měla obsahovat všechny kroky, které zákazník musí podniknout, aby se dostal k vaší službě a vše, co se dělo při vykonávání služby. Jaké měli pocity, jak byli spokojeni s nabízenou kávou, možností platby atd.
Při designu služeb je důležité nemyslet na zdokonalování služby, kterou si zákazník přímo kupuje, ale také na všechny věci kolem, které zdánlivě do služby nepatří.
ATP: Z této knihy jsem zatím nic nevyužila v praxi. I když při dělání BGček na tyto klíčové poznatky myslím.
