“Podniky, které se soustředí na pochopení a uspokojování potřeb svých zákazníků, budou nakonec úspěšnější než ty, které to nedělají.”
Hlavní myšlenkou knihy je důležitost využívání datové analytiky k získání přehledu o chování a preferencích zákazníků. Díky následné analýze dat o nákupech a interakcích mohou podniky identifikovat své nejcennější zákazníky a přizpůsobit své marketingové a prodejní úsilí jejich potřebám. V rámci Tiimi jsme se asi nedostala v rámci žádného projektu do fáze, že bychom měli nějaké větší množství dat se kterými bychom mohli pracovat a uzpůsobovat tomu naše strategie.
Co tedy je zákaznicky orientovaný přístup?
Je to organizační strategie, která staví zákazníka do centra všech obchodních rozhodnutí a operací. Zahrnuje hluboké porozumění chování a preferencím zákazníků a také závazek uspokojovat jejich potřeby a očekávání v každé fázi zákaznické cesty.
Podstatou tohoto přístupu je vytváření hodnoty pro zákazníky a budování dlouhodobých vztahů s nimi. Není to ale jen tak a je vyžadování, aby se podniky soustředily na spokojenost a loajalitu zákazníků, nikoliv pouze na maximalizaci krátkodobých zisků. Samozžejmě není každý zákazník stejný a proto je nutné odlišné zacházení s různými zákazníky na základě jejich jedinečných vlastností a chování a přizpůsobení marketingového a prodejního úsilí podle toho. Jenže jak všechny ty informace o zákazníkovi získat, že? Přístup zaměřený na zákazníka je často podporován analýzou dat a technologiemi, které nám umožňují získat přehled o chování a preferencích zákazníků a efektivněji řídit interakce se zákazníky. Je nutné tuto kulturní změnu zavést v rámci celé organizace a to se zaměřením na budování kultury, která upřednostňuje potřeby zákazníků.
Jak na tento přístup?
Zavedení zákaznicky orientovaného přístupu v podniku vyžaduje zásadní změnu myšlení a organizační kultury (není od věci školení zaměstnanců, aby mysleli v první řadě na zákazníka, a motivaci k chování, které podporuje zákaznicky orientovaný přístup). Důležité je pochopit své zákazníky. To znamená shromažďování a analýzu údajů o chování a preferencích zákazníků, včetně jejich nákupních zvyklostí, demografických informací a zpětné vazby. Tento krok jsme v rámci Útulny využili u analýzy dotazníku. Dokázali jsme z odpovědí vyfiltrovat různé skupiny lidí a dodat jim nějaké vlastnosti a potřeby se kterými jim můžeme pomoci.
Po shromáždění údajů přichází na řadu segmentace zákazníků. Jakmile dobře porozumíte svým zákazníkům, můžete je rozdělit do různých skupin na základě jejich charakteristik a chování. To vám umožní přizpůsobit marketingové a prodejní úsilí specifickým potřebám každé skupiny. Když víte co daná skupina lidí řeší za problém, použijete to jako hlavní bod komunikační strategie.
Cílem celého tohoto přístupu nejsou krátkodobé cíle. V ideálním případě byste se měli zaměřit na maximalizaci celoživotní hodnoty zákazníka (CLV). To zahrnuje identifikaci nejcennějších zákazníků a vypracování strategií, jak si je dlouhodobě udržet.
Technologie mohou být mocným nástrojem pro podporu zákaznicky orientovaného přístupu. Víte co všechno takový jednoduchý GA dokážou všechno zjistit? Spousta věcí. Nepodceňujme analýzu dat, která před náma leží. Z jediné interakce lze získat bezmezně informací, které nám mohou velmi pomoci.
