Aktivní CRM

Proč jsem si knihu vybral?

V létě jsem četl knihu 10 zlatých pravidel péče o zákazníka a tam mě oblast CRM nadchnula natolik, že jsem si na tohle téma koupil dvě knihy. Jedna z nich je právě Aktivní CRM od finského autora Dr. Jarmo R. Lehtinena. Doktor Lehtinen je předseda představenstva firmy Finlandia Talo Oy. Působí také jako profesor ve finských univerzitách v Turku a Tampere, takže doufám že teorie a praxe se bude hezky doplňovat.

Myšlenky a informace

Proč mít ve firmě CRM?

Mít ve firmě nebo projektu v Tiimi pořešený customer relationship management je už dnes klíčové. Doba se posunula a už nestačí vyrábět produkty v co největším množství za co nejmenší náklady. Trh se saturovaný, žijeme ve velkém blahobytu a hranice uspokojení z produktu se posunuly (viz. obrázek). Dnes jsou nejdůležitější emoce, kterých dobré CRM stojí. Zákaznící většinou nekupují to, co podnik prodává. Úspěšné jsou pouze ty společnosti, které dokáží pro své zákazníky vytvářet přidanou hodnotu nejefektivněji.

,,Zákazníci jsou ústředním bodem, ve kterém se nakonec propojí všechny zdroje, které jsou podniku dostupné.”

Řízení vztahů se zákazníky vychází z udržování a provozování zákaznických databází.

hodnota z pohledu zákazníka = získané přínosy / přinesené oběti

Jak se CRM vyvíjelo v čase?

Tři hlavní skupiny zákazníků:

1. Cenově orientovaní zákazníci

Centrálním bodem zákaznického vztahu je cena. Tito zákazníci sledují, co získají za hodnotu po zaplacení ceny

1. Zákazníci s omezeními

Mají problémy se změnou dodavatele. Typicky nemají jiné alternativy nebo nejsou vázáni dříve uzavřenými kontrakty.

1. Emocionálně vázaní zákazníci

Vnímají vztah s dodavatelem jako výhodný a cítí se v něm dobře. Jsou uspokojeni po společenské a mezilidské stránce. Mají pocit, že dostávají nadstandardní nebo vynikající úroveň služeb. Dlouhodobě spolupracují s dodavatelem na základě pocitu rodinné příslušnosti.

9E

E9 je devět oblastí, které jsou základem pro utváření pouta mezi zákazníkem a podnikem.

Etika

Estetika

Emoce

Epika

Energie

Edukace

Entuziazmus

Ekonomie

Efektivita

Proč jsou některé podniky/projekty s CRM neúspěšné?

• management firmy nerozumí filozofii CRM nebo ji nechce podporovat
• podniková kultura se nezměnila na prozákaznickou
• zaměstnanci nemají patřičné teoretické vzdělání v oblasti CRM
• management má iluzi, že CRM se řeší pouze pořízením softwaru
• špatná kvalita i kvantita informací z oblasti zákaznických vztahů

Jak změnila mě kniha změnila? (Můj život / chování / přemýšlení)

Mám pocit, jakoby se na českém trhu nedávala taková váha CRM jak by měla. CRM je o empatii, o inteligenci a o myšlení do budoucna. U CRM musím mít i základy psychologie, kdy vím, že první zážitek je ten nejsilnější a vše se na něj nabaluje. Přijde mi, že na to vůbec nemyslíme a tím pádem je ohledně CRM velký niche, který se může pro někoho stát konkurenční výhodou.

Stručně tu replikuju příklad z knihy, který upřesní moji myšlenku - Mladík ve Finsku čerstvě dodělá řidičský průkaz a chce si koupit první auto. Nemá racionální důvod, jen chce zapadnout do kolektivu. Jeho rozpočet je 2500€ a jde mu hlavně o kvalitní audiosystém a driftovací vlastnosti. Přijde do prvního bazaru, kde ho berou méněcenně a řeknou mu ať si jde vybrat něco do rohu bazaru a pak se vrátí. Samozřejmě si tam auto nekoupil. Navštívil ale další bazar, kde se ho prodavač ujme a vyslechne mladíka. Hned mu doporučí vhodné auto a poznamená, že ho chápe, protože taky jako mladý chtěl auto s dobrým audiem. Jaký má tenhle rozdíl význam? Obrovský. V mozku mladého muže se vytvořil silný vztah mezi ním a prodavačem, potažmo značkou autobazaru umocněný předchozí zkušeností. Smysl do budoucna to má obrovský, protože mladý muž je čerstvý řidič a do konce života průměrný fin utratí 400 000€ za motorismus. A hádejte kdo mu vyskočí poprvé na mysl, když si bude on nebo jeho kamarádi koupit nové auto 🙂.

Z knihy si odnáším nové rozšíření znalosti o business modelech, konkrétně pro mě nové - B2BC a B2G (business to goverment).

Pocity z knihy

Kniha byla vysoce odborná a působila jako učebnice. Líbili se mi proložené příklady, které věci zasazovaly do kontextu. Některé věci mi v knize přišly ale úplně out of context jako například Racionální deterministický model podniku. Nějaké velmi odborné pojmy jsem si nedokázal spojit a vytvořit tak nějakou znalost. Autor používal odborné manažerské hesla se kterými jsem se ještě nikdy nesetkal. Knihu hodnotím kladně, ikdyž se mi o CRM více líbila kniha 10 pravidel péče o zákazníka 🙂.

Zajímavé citáty z knihy

• ,,Přežijí ti nejlépe přizpůsobení, ne ti největší.”