The language of sales
Tom Hopkins
Po této knize jsem sáhl, jelikož se neustále snažím získávat zkušenosti a teorii v oboru prodeje. Stále si myslím, že prodej patří mezi hlavní skilly, který by měl mít nejen podnikatel, ale každý člověk. Tím, že se po Tiimi vydávám směrem na cestu kariéry obchodníka, je pro mě toto neustále vzdělávání klíčové.
Jak začít konverzaci
Během začátku konverzace je klíčové získat důvěry a nějakým způsobem zaujmout. Tudíž první dojem je důležitý. Hopkins popisuje, že je důležité, aby byl prodejce hned ze začátku uvolněný, vstřícný, a především ochotný naslouchat. Doporučuje také aktivně zapojovat zákazníka do konverzace formou otevřených otázek.
Co pozorovat a jak číst signály
Obchodník si musí všímat také neverbálních signálů. Tedy číst řeč těla, a dle ní s klientem komunikovat. Díky této schopnosti může obchodník poznat, jak se aktuálně zákazník cítí a obchodník může porozumět jeho potřebám a preferencím.
Proč používat pozitivní jazyk
Prodejci by měli být pozitivně naladění a mluvit v pozitivech. S tím se pojí vyjadřování se kladně o vlastních službách a přínosu pro zákazníka. Osobně mi ale nesedí takový ten postoj „pana nic není problém“. Obchodník nemůže mazat med kolem huby klientovi a musí být především upřímný. Tudíž i přehnaná pozitivita na sílu škodí. Buďme prostě přirození.
Jak naslouchat a aktivně reagovat
Je potřeba klást relevantní otázky, které rozvíjí zákazníkovi myšlenky. Podstatné je také vyjadřovat pochopení a empatii k problémům zákazníka. Nechceme prodat za každou cenu každému. Ale jen tomu, komu skutečně naše řešení pomůže. V prvé řadě se snažíme zákazníkovi pomoci, ne prodat.
Jak na náročnou fázi closing
Uzavírací fáze může být pro obchodníka nejvíce stresující. Není to však žádná velká věda. Pokud jsme prošli výše zmíněnými fázemi úspěšně, můžeme se strategicky přesunout do této fáze. Pro ni je důležitá pozitivní atmosféra a panující oboustranná důvěra. Potom, co si obchodník potvrdí zájem zákazníka (například zdůrazněním výhod produktu, které jsou pro zákazníka relevantní.) je na čase říct si o uzavření obchodu. Před tím můžeme zákazníka pomalu navádět k prodeji otázkami typu „Jak se cítíte ohledně této nabídky?“ nebo „Mohu vám pomoci s nějakými dalšími informacemi, které vám pomohou se rozhodnout?“ Pokud zákazník vyjadřuje obavy, je potřeba je před tím odstranit. Je nutné mít odpověď na každou námitku a ideálně se vždy vracet k pozitivům produktu, které jsou pro zákazníka relevantní. Závěrečná otázka je to kouzlo, které uzavírá obchody. Může být tak jednoduchá jako třeba „Chcete si to dnes koupit?“ Nebo můj favorit: „Tak co, Filipe, jdeme do toho spolu?“ Nesmíme však zapomenout, že ať zákazník reaguje jakkoliv, profesionální prodejce by měl rozhodnutí klienta přijmout a reagovat pozitivně.
Nepodceňujme trénink
Tak jako všude, i v obchodě je trénink a rozvoj důležitou součástí. Autor doporučuje cvičení různých scénářů, klidně před zrcadlem nebo s někým z rodiny. A neustále se vzdělávat v oblasti komunikace a prodeje.
Co nebylo zmíněno
Autor v knize nezmínil jednu extrémně důležitou věc, o které jsem se snad nikde v žádné knize nedočetl. A to skutečně dodat to, co jsme slíbili. Práce obchodníka nikdy nekončí uzavřením obchodu. Tím teprve začíná. Po uzavření se totiž obchodník musí postarat, aby společnost dodala klientovi přesně to, co si objednal. A být klientovi oporou při případných problémech a získávat od něj zpětnou vazbu.
Závěrem
Buďme přirození. Nehrajme si na odborníky, pokud danému tématu nerozumíme. Nepoužívejme příliš technické terminologie. Zároveň nedělejme nic na sílu. Doby, kdy obchodníci tlačili klienty do prodeje na sílu, aniž by produkt chtěli, jsou téměř pryč. (Až na určité obory, kde většina obchodníků nemá dle mého názoru co dělat). Snažme se zkrátka jen klientovi pomoci najít to, co chce. A pokud náš produkt skutečně chce, máme vyhráno. Teď už je to jen na nás a společných sympatiích.
ATP
Tímto postupem se řídím už dlouho. Closing fáze je tak jako pro většinu obchodníků i pro mě náročná. A proto musím během rozhovoru nasbírat dostatek přesvědčení, abych mohl zákazníka skutečně dovést k uzavření. Už od prváku se učím hodně naslouchat. Domnívám se, že při prodeji se mi to daří. Není však tak důležité, kolik přečtu knížek na toto téma. Ale spíše kolikrát tyto věci aplikuji v praxi. Aniž bychom to věděli, tak prodáváme a tímto postupem procházíme denně v jakékoliv konverzaci, kde vymýšlíme řešení pro druhou stranu. Často tyto techniky „konzultanství“ používám i v běžném životě, což je naprosto super trénink.
