Slova na úvod… proč tuto knihu? V týmu se v rámci projektu Copywriting potýkáme s problémem získávání nových zákazníků.
Reflexe a training seshion s tématikou zákazník v projektu nám ukázala různé cesty, jak získat zakázku co nejefektivněji a zaměřit se na cílovou skupinu. Zkusili jsme různé metody a taktiky – FFF, reference a doporučení, cold-calling, nebo také skrze sociální sítě. Později jsme však zjistili, že pro dostatečně kvalitní a profesionální nabídku našich služeb je nutné nejprve získat ZS s experty v oboru, kteří předají knowhow či zkušenosti – tak jsme učinili včetně zapsání se na kurzy copy. Podařilo se získat ZS s odborníkem na Linkedin platformě, který předá zkušenosti s cenotvorbou a získávání zákazníků. Už samotný webinář poradil, jak na to lépe…
O této knize jsem se dozvěděl z předešlé autorovy sbírky Training, kniha Veďte! – přemýšlel jsem, zda nebude pro cílovku, která prodává hmotný produkt, avšak i přesto nám může pomoci si osvojit nové prodejní techniky v rámci služeb copy.
Doporučuji (dle Daleho): před každou kapitolou si přečtěte její shrnutí – dvě mouchy jednou ranou. A samozřejmě zvýrazňujte to, pro co se jednou vrátíte…
Základem projede DŮVĚRA! Důvěra značí pocit jistoty, upřímnosti, plnění slibů, zájmu, chápání a naplnění hodnoty. V zákaznickém servisu je to soustředit se na zákazníkův problém a řešit v jeho prospěch. Tato hodnota je pro zákazníka přednější než cena!
1) První úkol: Nejprve budujte vztah (pochopte zákazníkův problém), a až poté prodávejte.
Př. Do 5 minut odpovězte na otázku “Proč by mi měl někdo věřit?”
K zamyšlení se sami sebe zeptejte, zda jste důvěryhodní stále, nebo pouze v případě jedná se o uzavření obchodu – v tomto bodě si uvědomte, zda jste skutečně vděční těm, kteří vám důvěřují. Důvěra je risk.
Tři druhy DŮVĚRY:
1. Integrita (upřímnost) – Jaké jsou zásady mého chování?
2. Způsobilost (slib vs. skutečnost) – Dodržím to, co předem slíbím?
3. Laskavost (jiný důvod než zisk) – Rozumím situaci druhého? Činím ve prospěch druhého?
Zásada: Klient musí být přesvědčen, že dostane to, po čem touží a naplní to tak jeho očekávání.
V současné chvíli jsme se v projektu setkali se situací: Zákazník již kývl na cenovou nabídku a navázaní spolupráce v Copy, sešli jsme se na úvodní konzultaci a následovalo podepsání smlouvy, k čemu ve výsledku nedošlo a po doptání se, kde vznikl problém zákazník couvl s odůvodněním, že hledá alternativy a vlastně neví co sám chce. Jak dál? Kde nastal problém?
Změňme strategii prodeje… nenabízejme naše služby, nabízejme řešení pro zákazníkův problém. Obecně platí: „Nechte zákazníky, aby si pořídili sami.“ – poskytněte jim základní info a buďte podporou při rozhodování a dotazování. Doplňte, jakou přidanou hodnotu zákazník získá.
Tipy na volání studených kontaktů
1. Řádně se připravit – web, CV, socials
2. Úvod hovoru je klíčový – pozdrav obsahuje: jméno, název společnosti + stručný brief, voláte na doporučení konkrétní osoby!, chcete mluvit s konkrétní osobou
3. Jděte rovnou k věci – Zformulujte svůj záměr jako otázku
4. Ozvěte se, po telefonátu, znovu – email stručně vč. užitečných info (po třech dnech nejdříve opakujte)
Tipy na networking
1. Upřímně se zajímejte o ostatní
2. Pečujte o to, aby se druhý cítil důležitě
3. Buďte dobrým posluchačem
4. Mluvte s ohledem na zájmy druhých
5. Vyměňte vizitky – ptejte se konkrétně na doporučení a referenci, nikoli obecně a uzavřenou otázkou „Kdo z vašeho okolí se potýká se stejným problémem? Kdo z vašeho okolí chce dosáhnout stejných výsledků?“
Tipy na maily
- Soustřeďte svou zprávu na problém, jež klient má
- Nepište do předmětu jméno své společnosti – předmět má obsahovat starosti, kterých chcete zákazníka zbavit; psát o nich, ne o vás
- Nezačínejte zprávu v první os. „já“
- Pozvěte jej na schůzku – odůvodněte setkání řešením problému, popište krátce jak je řešíte
Model otázek
- Stav: hodnotí klientovu současnou situaci díky rešerši předem (Co vám od dodavatelů chybí?)
- Vize: jaká řešení jsou očekávána od zákazníka (Jak vás to ovlivní?)
- Změny: identifikace překážek bránící klientovi v dosažení vize (Jaké změny požadujete?)
- Dopady: výhody našeho řešení pro zákazníka
- *procvičujte si otázkování, které vás dovedou k požadovaným/důkladnějším informacím…
„Prodejci zoufale shání nové klienty, protože se domnívají, že si potřebuji něco pořídit. Kdyby však chtěli něco pořídit, učiní tak. Změn musí nastat v nabízení řešení ušitý zákazníkův problém.“
Prodej a vyjednávání
- Ukažte klientovi, že postrádá onu výhodu, kterou nabízíte ve svém řešení
- Definujte váš záměr + záměr protistrany
- Předvídejte námitky
- Připravte si body, na kterých trváte a body, na kterých slevíte
- Pochopte, co je pro protistranu důležité
- Varianty k uzavření obchodu:
o Přímá otázka – „Máte po našem rozhovoru vše pro zahájení spolupráce?“
o Dvě varianty – „Rád byste standardní variantu, nebo jednu ze speciálních?“
o AK – „Navrhneme smlouvu k vaší revizi.“
o Další setkání – „Kdy vám vyhovuje další schůzka?“
o Výhodná nabídka – „Chystáme se zvyšovat ceny, nenechte si příležitost ujít.“
o Váha – „Urovnejme si rozdíly těchto nabídek pro vaše ideální řešení.“
- Po prodeji… Follow-up: zajímejte se o klienta, buďte v kontaktu, věnujte mu péči
Slovo ZDARMA
Jakmile prodejce nabídne zákazníkovi produkt zdarma, pro zákazníka ztrácí hodnotu. Stůjte si za svou cenou a obhajte ji fakty. Nabídněte výhodnou nabídku.
*Tip na knihu: Sell like a Pro; Umění prodeje v Japonsku
