Proč jsem si knihu vybral?
Prodej a vyjednávání se pro následující semestr stala hlavní položka mého Learning Contractu. Na knihu jsme také dostal skvělé reference, a proto padla první volba právě na ni. A určitě nelitujI!!
Co je to vůbec vyjednávání?
Vyjednávat neznamená, že někoho zastrašíte či budete šikanovat. Znamená to pouze, že se zapojíte do emoční hry, na kterou je lidská společnost „nastavená“. V tomto světě dostanete to, o co si řeknete – jen si o to musíte říct správným způsobem. Uplatněte své právo žádat o to, co považujete za správné.
Nejde o to, silou přinutit protivníka ke kapitulaci. Je to jako v judu – snažíte se využít síly protivníka ke svým vlastním záměrům.
Kapitola 2 – Buďte zrcadlem
- Nevažte se na domněnky. Berte je jako hypotézy, které v průběhu vyjednávání pečlivě testujete a vyřazujete – Naši pozornost lze totiž snadno rozptýlit. Rádi nasloucháme selektivně, kdy vnímáme jen vybrané části sdělení (to, co slyšet chceme), a naše mysl jedná na základě kognitivních zkreslení. Většina lidí přistupuje k vyjednávání ovlivněna argumenty, jež podporují jejich stanovisko (nebo hypotézu), a pak už nejsou schopni druhé straně pozorně naslouchat.
- Lidé, kteří považují vyjednávání za souboj argumentů, bývají zahlceni hlasy ve své hlavě a reálně druhého neposlouchají. Vyjednávání není souboj – je to proces zjišťování. Cílem je zjistit co nejvíce informací a následně je využít pro svou nabídku – Cílem je totiž zjistit, co váš protějšek ve skutečnosti potřebuje, a navodit u něj pocit bezpečí na tolik silný, aby mluvil a mluvil co nejvíce o tom, co chce. O tom, co chceme, se nám hovoří snadno. Dáváme tím najevo ambici prosadit své a zachováme si na počátku vyjednávání iluzi kontroly. Jak na to? Začínáme u naslouchání: nasloucháme druhému, dáváme najevo, že vnímáme jeho emoce, a vytváříme atmosféru důvěry a bezpečí nezbytnou pro zahájení skutečného rozhovoru.
- Nespěchejte na výsledek. Snaha o rychlý postup vpřed je častou chybou vyjednávačů. Když příliš spěcháte, druzí mají pocit, že jim nenasloucháte – a to my nechceme.
Jak na zrcadlení?
Je to až směšně jednoduché. Znamená to, že opakujete poslední tři slova (nebo klíčové slovo) z toho, co váš protějšek řekl. Když opakujete, co druhý říká, spustíte „zrcadlící“ instinkt a váš protějšek bude nevyhnutelně spolupracovat na tom, co právě bylo řečeno, a zachová proces spojení. Cítí důvěru, že mu někdo naslouchá, prozrazuje nám více informací a v případě, že se nebudeme na něčem shodovat, bude ochotnější přistoupit na naše podmínky, protože nás chce mít znovu na své straně.
Ze zrcadlení by mělo být slyšet: „prosím, pomozte mi to pochopit“. Když druhého člověka zrcadlíte, obvykle automaticky vyjádří jinými slovy to, co již řekl. Nikdy to neřekne úplně stejným způsobem jako poprvé.
Myšlenka z knihy: Pro úspěšné vyjednávání není klíčové mít správný postup – ale mít správně nastavenou mysl.
Kapitola č.3 – Neprožívejte jejich emoce, pojmenujte je
- Představte si sebe v situaci protějšku. Krása empatie spočívá v tom, že není nutno s názory druhého souhlasit (klidně ho můžete považovat za blázna). Ale tím, že jeho situaci uznáte, dáte mu okamžitě najevo, že jej posloucháte. A jakmile ví, že ho posloucháte, možná vám řekne něco důležitého, co pak budete moci použít. Když vnímáte emoce druhého, máte šanci je proměnit na svou výhodu. Čím víc o někom víte, tím větší máte moc – Mezi emočně inteligentním vyjednávačem a jeho protějškem vlastně vzniká terapeutický vztah. Něco jako mezi psychologem a pacientem. Terapeut do pacienta šťourá a šťourá tak dlouho, až z jeho odpovědi pochopí, v čem spočívá jeho problém.
- Pojmenujte obavy druhého, rozpustíte tím jejich účinnost. Všichni se raději bavíme o příjemných věcech, ale pamatujte: čím rychleji přerušíte reakci v amygdale vašeho protějšku (mozkové části generující strach), tím rychleji vyvoláte pocit bezpečí, pohody a důvěry – Pojmenování emocí by mělo vždy začínat zhruba stejnými slovy:
Zdá se, že…
Vypadá to, že…
Působí to, jako by…
Všimněte si, že je zde uvedeno „zdá se, že…“, a nikoliv „připadá mi, že…“ Když totiž mluvíte v první osobě, za sebe, lidé začnou být ve střehu. Vyjádřením v první osobě naznačujete, že se více zajímáte o sebe než o druhého. Formulujete-li pojmenování emoce jako neosobní výrok obsahující pochopení, povzbudí to partnera k větší sdílnosti. Případně vždy můžete ustoupit o krok zpět a říct: „Neřekl jsem, že to je takto. Jen jsem řekl, že to tak vypadá.
Pojmenování emocí je užitečná metoda, jak zmírnit hněvivou konfrontaci, protože dotyčný se více zaměří na své vnitřní pocity a nebude je už tolik promítat do svého chování.
Čím rychleji dokážeme přerušit odezvu amygdaly na skutečnou nebo imaginární hrozbu, tím rychleji můžeme uklidit z cesty překážky a tím rychleji vygenerujeme pocit bezpečí, pohody a důvěry. Ale jak odezvu amygdaly přerušíme? Tak, že strach či obavu pojmenujeme. Metoda je tak účinná proto, že pojmenování vykoupe strachy ve slunečním světle a tím je zbaví jejich síly. Ukážeme partnerovi pochopení.
- Mlčte. Poté, co pojmenujete překážky nebo zrcadlíte výrok druhého, nechejte metodu účinkovat. Nebojte, druhá strana ticho vyplní.
- Vytvořte si seznam těch nejhorších věcí, které by na vás druhý mohl vytáhnout, a řekněte je dříve než on. Uděláte-li si dopředu „seznam obvinění“, připravíte se na negativní vývoj situace a budete mu umět čelit. A protože obvinění často znějí přehnaně, vysloví-li se nahlas, přimějete možná druhou stranu, aby je sama popřela a prohlásila pravý opak – U soudu pracují obhájci s touto taktikou záměrně: otevřeně uvedou všechny věci, ze kterých je klient obviněn, i všechny slabé články jejich případu. Říkají tomu „vytáhnout žihadlo“. V kontextu vyjednávání můžete tuto metodu proměnit v postup, který vám při systematickém použití pomůže partnera odzbrojit.
- Nezapomínejte, že vždy jednáte s člověkem, který chce bát uznáván a chápán. Využijte metodu pojmenování i k tomu, abyste posílili pozitivní vnímání a pozitivní aspekty situace.
Kapitola č.4 – Pozor na „ANO“ – kouzlete s „NE“
- Zbavte se návyku klást otázky tak, aby lidé museli odpovídat „ano“. Je-li člověk k „ano“ donucen, začne se automaticky bránit. Tak moc chceme slyšet „ano“, že si neuvědomujeme, jak nám samotným vadí, když nás někdo nutí k souhlasné reakci.
- „NE“ neznamená neúspěch. Naučili jsme se, že „ne“ je opakem „ano“, a proto je nutné se tomu slovu za každou cenu vyhnout. Ve skutečnosti ale může znamenat „počkej“ nebo „toto mi nevyhovuje“. Naučte se „ne“ vyslechnout v klidu. Není to konec vyjednávání, ale jeho začátek.
- Když váš protějšek řekne „ne“, získává pocit bezpečí, jistoty a kontroly nad situací – tak mu to dopřejte. Řekne-li, co nechce, vymezí tak své hranice a bude vám s mnohem větší pohodou a důvěrou naslouchat. Proto je lepší začít hovor otázkou „Nevadilo by vám na chvilku si pohovořit?“, a ne tradičním „Měl byste pro mě pár minut?“ – Formulujte otázku tak, aby zřejmá odpověď zněla „ne“, a váš protějšek nebude pocit, že vás odmítl, a tím ukázal, že za volantem sedí on. Podněcujte takovou situaci. Docílíte tím, že druhá strana naslouchá a přemýšlí. Když budete tvrdě usilovat o „ano“, váš protějšek začne být ostražitý a vylekaný.
- Vyjednávejte ve světě druhého. Přesvědčit někoho neznamená ukazovat, jak jste chytří, vynalézaví či silní. Jde o to, aby druhý sám sebe přesvědčil, že řešení, které navrhujete, je jeho vlastním nápadem. Proto druhého neubíjejte logickými argumenty ani hrubou silou. Pokládejte otázky, které otevřou cestu k vašemu cíli. Není to o vás – Dobrý vyjednávač ví, že jeho úkolem není předvést dobrý výkon, ale jemně vést druhou stranu k tomu, aby cíl vyjednávače převzala za svůj vlastní. V každém vyjednávání, v každé dohodě pramení výsledek z rozhodnutí někoho jiného. A bohužel věříme-li, že můžeme kontrolovat nebo řídit rozhodnutí druhých pomocí ústupků a logické argumentace, necháváme na stole ležet miliony. Ale i když nemůžeme kontrolovat rozhodnutí druhých, můžeme je ovlivnit: tak, že pronikneme do jejich světa a zjistíme přesně, co chtějí.
- Pokud potencionální obchodní partner ignoruje vaše písemné návrhy, položte mu v dalším dopise/mailu stručnou otázku na bázi „ne“, z níž vyplyne, že jste připraveni jít od toho. Dotaz „Hodláte tento projekt vzdát?“ dělá divy.
Kapitola č.5 – Tři slova, co změní každé vyjednávání
- Vyjádření „Je to tak“ je lepší než „ano“. Snažte se o něj. Dosáhnete-li reakce v tomto smyslu, může v jednání dojít k zásadnímu obratu – Řekne-li váš protivník „Je to tak“, má pocit, že vyhodnotil vaše slova jako správná – ze své vlastní vůle. Přijal Váš argument.
- Pokuste se reakce „Je to tak“ docílit pomocí shrnutí. Stavební bloky dobrého shrnutí tvoří pojmenování emocí a kombinaci s parafrázováním, tedy zopakováním stanoviska vašimi vlastními slovy. Identifikujte, formulujte a emočně potvrďte – Přelom v podobě „Je to tak“ zpravidla nepřijde hned na začátku vyjednávání. Když k němu dojde, váš protějšek si toho nejspíše ani nevšimne. Přesto nejednou přijme to, co mu celou dobu říkáte. Sám to nechápe, je to pro něj takový malý zázrak.
- V okamžiku, kdy druhého přesvědčíte, že chápete jeho sny a pocity, může u něj nastat změna myšlení a chování - a tím položeny základy pro zásadní obrat.
Kapitola č.6 – Umění ohýbat realitu
- V každém jednání hrají důležitou roli “podpovrchová“ přání a potřeby. Nenechte se zmýlit prezentovanými požadavky – Necháte-li druhé odhalit problémy, bolesti a nesplněné cíle – pochopíte-li, co lidé skutečně chtějí koupit – pak jim budete schopni prodat jejich problém z takového úhlu, že váš návrh budou vnímat jako optimální řešení.
- Dělání kompromisů je jako vzít si jednu botu černou a jednu hnědou. A proto neustupujte. Kompromisy často znamenají jediné – výsledná dohoda je špatná pro obě strany – Neděláme kompromisy proto, že to je správné. Děláme kompromisy, protože to je snadné, a protože nám zachovají tvář. Uděláme kompromis, abychom mohli říct – no aspoň jsem dostal tu polovinu. Když to vezmeme do důsledků, děláme kompromisy, abychom se chránili. Většina lidí je při vyjednávání vedena obavami nebo touhou vyhnout se nepříjemnostem. Jen málo lidí je vedeno svým skutečným cílem. Žádná dohoda je lepší než špatná dohoda. Pokud se s touto mantrou vnitřně ztotožníte a uvěříte jí, že máte veškerý potřebný čas, abyste dovedli jednání ke správnému konci, stane se z vaší trpělivosti obávaná zbraň.
- Nejmocnějším slovem při vyjednávání je „fér“. Na lidi má obrovský vliv pocit, jak moc je druzí respektují. Člověk bude souhlasit s dohodou, má-li pocit, že to je férové řešení. A nepřistoupí na dohodu, pokud cítí, že ho chce někdo obelstít – Hned v počátečním stavu vyjednávání řekněte: „Byl bych rád, kdyby naše jednání probíhalo ve férovém duchu – Takže mě, prosím, zastavte, kdykoliv budete mít pocit, že nejednám férově, a hned to vyjasníme.“ Je to jednoduché a jasné a dostane mě do pozice čestného obchodníka. Díky podobnému výroku dám lidem najevo, že mohou slovo „fér“ použít, pokud ho nebudou zneužívat. Měli byste vždy usilovat o pověst férového vyjednavače. Vaše pověst vás přechází.
Co to je prospektová teorie?
Z této teorie vyplývá, že lidé dávají přednost jistotě pravděpodobnosti, přestože pravděpodobnost by pro ně byla lepší volbou. Tento jev se nazývá efekt jistoty. A také jsou lidé ochotni na sebe vzít větší riziko, aby se vyhnuli ztrátě, než aby docílili zisku. Tomuto se říká averze ke ztrátě.
Proto si lidé kupují pojištění, i když z hlediska statistiky je pro ně nepotřebné. Nebo si představte, že by člověk dostal na výběr, budˇ bude mít 95procentní šanci, že dostane deset tisíc dolarů, nebo stoprocentní šanci, že dostane 9400 dolarů. Co udělá? Obvykle se vyhne riziku a zvolí stoprocentně jistou volbu. Ale když stejný člověk dostane na výběr mezi 95procentní šancí, že přijde o deset tisíc dolarů, a stoprocentní šancí, že ztratí 9400 dolarů – zvolí opačně. Raději bude riskovat větší ztrátu s 95procentní pravděpodobností, aby se vyhnul jisté ztrátě. Pravděpodobnost ztráty ho přiměje k většímu riskování než možnost stejně velkého zisku.
Při obtížném jednání nestačí pouze ukázat druhé straně, že jim můžete poskytnout věc, kterou požadují. Chcete-li pro jednání získat opravdu účinnou páku, musíte je přesvědčit, že o něco přijdou, pokud k dohodě nedojde.
1) Ukotvěte partnerovi emoce
Chcete-li vhodně upravit úhel pohledu partnera, tedy „ohnout“ jeho realitu, musíte vycházet ze základů empatie. Proto začněte seznamem obvinění, kde pojmenujete všechny jeho obavy. Když takto ukotvíte jeho emoce a připravíte ho na možnou ztrátu, zažehnete u něj averzi ke ztrátě, takže skončí po možnosti se jí vyhnout.
2) Nechejte s nabídkou přijít druhého
Je tedy jasné, že ukotvení emocí je skvělé, potřebujete-li posunout úhel pohledu partnera. Ale vyjít s nabídkou jako první nemusí být vždy nejlepší, řešením, jde-li o jednání o ceně. Necháte-li s nabídkou přijít druhého, možná také budete mít štěstí – protistran přijde s nabídkou, která je vyšší než vaše plánovaná konečná cena. Kdybyste jako první učinili nabídku, oni by souhlasili a vy byste si pak jen mohli nadávat.
3) Uvádějte rozmezí
Přijít s nabídkou jako první je tedy jen zřídka ku prospěchu, ale existuje metoda, kdy to vypadá, že činíte nabídku, a přitom současně ohýbáte realitu. Jak? Tím, že uvedete rozmezí.
Příklad: Jerry například místo požadavku „Chtěl bych sto deset tisíc dolarů“ mohl říci: „ve špičkových firmách, jako je vaše společnost X, mají lidé na této pozici plat v rozmezí sto třiceti až sto sedmdesáti tisíc dolarů“. Tak poměrně jasně sdělíte svůj požadavek, ale přitom druhého nezaženete do defenzivy. A druhý automaticky začne uvažovat „ve vyšší hladině“.
4) Používejte nezaokrouhlená čísla
Nejdůležitější je zapamatovat si, že částky končící na nulu nevyhnutelně vyvolávají zdání, že to jsou dočasné částky, hrubé odhady, se kterými lze určitě hýbat. Pokud ale vyrukujete s nezaokrouhlenou částkou, například 37 263 dolarů, vzbudí to dojem, že je vaše částka výsledkem pečlivé kalkulace. Takové částky působí na váš protějšek seriózně a fixně, takže díky nim můžete posílit svou nabídku.
5) Překvapte dárkem
Další taktikou je vzbudit u partnera velkorysost: nahodíte extrémní kotvu a pak, po nevyhnutelném prvním odmítnutí, nabídnete zcela nesouvisející dárek, překvapení. Nečekané smířlivé gesto tohoto typu má obrovský účinek, protože vnese do situace prvek zvaný reciprocita. Druhá strana cítí, že by měla odpovědět stejně velkoryse. Projeví se to v jejich nabídce nebo se vám budou snažit laskavost oplatit v budoucnu. Lidé se cítí povinni splácet laskavosti.
Kapitola č.7 – Vytvořte iluzi kontroly
Kdo má kontrolu nad rozhovorem . ten, kdo naslouchá, nebo ten, kdo mluví? Samozřejmě ten, kdo naslouchá. Protože ten, co mluví, odhaluje informace, kdežto naslouchající, je-li dobře trénovaný, směřuje rozhovor k vlastním cílům. Využívá energii hovořícího pro své účely.
- Pokládejte přesně mířené neboli kalibrované otázky, které začínají slovy „JAK“ nebo „CO“. Nepřímo tak požádáte druhého o pomoc a poskytnete mu iluzi kontroly. Přimějete ho k řeči a možná vám odhalí důležité informace – Nepřímo žádáte o pomoc, což vyvolá dobrou vůli a sníží defenzivnost, a jednak navodíte situaci, kdy doposud vzdorovitý protějšek najednou využívá své duševní a emoční zdroje pro překonání vašich problémů. Je to první krok k tomu, přimět partnera, aby se vnitřně ztotožnil s vaším stanoviskem – a souvisejícími překážkami. Tak ho dovedete k návrhu řešení. Vašeho řešení.
- Kalibrujte své otázky tak, abyste partnera navedli k řešení vašeho problému. Povzbudíte ho k tomu, aby vynaložil svou energii na vymýšlení řešení – K vyjednávání nelze přistupovat z pozice síly a že je nutné protivníka získat ke spolupráci. A nejdůležitější poznatek: pro úspěšné vyjednávání je potřeba přimět protivníka, aby sám dospěl k vašemu řešení a navrhl jej. Neboli dát mu iluzi kontroly, přestože ve skutečnosti definujete rámec rozhovoru vy sami. Kalibrované otázky jsou tak geniální; jednak váš protějšek získá pocit, že situaci řídí on, ale ve skutečnosti rozhovor řídíte vy.
Z otázky „Vyhovuje vám tato nabídka? vytvoříte „Jak na vás tato nabídka působí?“
Příklady kalibrovaných otázek, které jsou univerzální:
Co na této nabídce (návrhu, projektu, řešení) je pro vás důležité?
Co bych mohl udělat, aby byla nabídka pro vás přijatelnější?
Jak byste navrhovali, abych pokračoval?
Jak bychom mohli tento problém vyřešit?
Co je konečným cílem? / Čeho se vlastně snažíme dosáhnout?
Jak to mám podle vás udělat?
Proč byste s námi vlastně chtěl obchodovat?
Kapitola č.8 – Zajistěte realizaci
- Pomocí otázek „Jak…?“ můžete formovat vyjednávací prostředí. Zejména využijte otázky „Jak to mám podle vás udělat?“ Poslouží vám k nenásilnému vyjádření nesouhlasu a zároveň partnery přiměje hledat jiné řešení – vaše řešení. A velmi často začnou i licitovat sami proti sobě – Kouzlo otázek „jak“ spočívá v tom, že jejich prostřednictvím lze zdvořile a kultivovaně vyjádřit nesouhlas a zároveň partnera navést na vhodnější řešení – které vyhovuje vám. Přimějete-li partnera pomocí kalibrovaných otázek „JAK“, aby sám zformuloval, jak si představuje provedení dohody, bude přesvědčen, že konečně řešení je jeho nápadem. A to je klíčové. Lidé se vždy více snaží realizovat řešení, které považují za své. Taková už je lidská povaha. Proto se o vyjednávání hovoří jako o „umění přimět druhé, aby šli vaší cestou.“
- O důležitosti člověka v rámci vyjednávání dobře vypovídá fakt, jak daný člověk používá osobní zájmena. Slyšíte-li samé „já“, „mně“ a „můj“, bude mít skutečnou rozhodovací pravomoc zřejmě někdo jiný. Používá-li váš partner hodně formulací v množném čísle – „my, „oni“ a tak dále, zřejmě jednáte s chytrým rozhodovatelem, který si nechává otevřeno více možností.
Kapitola č.9 – Tvrdě smlouvejte
- Příprava je klíčová. Pod tlakem nebudete schopni plně ze situace těžit. Dostanete se jen na tu úroveň, na kterou jste se připravili. Stanovte si tedy ambiciózní, ale legitimní cíl a pak vymyslete, jaké argumenty, pojmenování, kalibrované otázky a reakce budete používat, abyste ho dosáhli. Budete-li postupovat podle svého plánu, nebudete muset u jednacího stolu improvizovat.
Ackamerův plán
Než se vrhneme do víru smlouvání, naplánujte si extrémní kotvu, kalibrované otázky a dobře definované nabídky. Pamatujte: 65, 85, 95 a 100 procent. Snižující se přírůstky, které zakončíte nějakou nezaokrouhlenou částkou, dovedou partnera k přesvědčení, že z vás vymačkal již úplně všechno. ve skutečnosti se dostanete k částce, kterou chcete vy.
ATP model
Wow – to byla docela vydatná esej na jeden zátah. Do knížky jsem se úplně zamiloval. Ve svém ATP se budu odkazovat na svůj LC „Pokud mám skvělý nápad a neumím jej prodat, dopadne hůře než nápad, který je hrozný, ale prodat jej umím. Podle mého je prodej ta nejdůležitější vlastnost, kterou si jakýkoliv podnikatel musí osvojit. Jedna z těchto variant je prodej 1v1, ve které vnímám velký aktuální potenciál.“ Mým akčním krokem je vytvoření hrubého návodu z této knihy, který vyzkouším v praxi během projektu C+ nutrition jako obchodní ředitel či v projektu, kde prodávám mimo Tiimi. Poté, co jej vyzkouším v praxi, tak tento návod pomohu vysvětlit proaktivním členům našeho týmu :)
Už se nemůžu dočkat a tato esej je pro mě zlatou archou!!!
