Úkolem mediátora je nejdříve vzbudit potřebu poznat a řešit konfliktní situaci.
Při řešení konfliktů je potřeba vidět věci v souvislostech, proto nelze používat běžný lineární způsob myšlení.
„Systémové myšlení zdůrazňuje cirkulární kauzalitu, tj. Vzájemnou příčinnou propojenost různých jevů, o kterých se dříve uvažovalo jen jako o řadě působících příčin a následků. Systémový přístup považuje interpersonální vztah (či skupinu vztahů) za systém, který si zpětnovazebními mechanismy udržuje svoji vnitřní rovnováhu. Na tento otevřený systém je možno působit podněty zvenčí. Interakční vzorce mezi lidmi významně přispívají k obtížím jedince, a proto tyto obtíže mohou být vyřešeny v příznivé interakční (komunikační) situaci.“
Na účastníky mediace (prvky uvnitř systému) se díváme z hlediska jejich interakce s druhými prvky, tj. Identifikujeme je v systému podle jejich komunikačního chování. Nepopisujeme je tedy jako jednotlivce, ale spíš jako osoby, které komunikují s jinými osobami. To umožňuje ptát se, co bylo ve hře mezi lidmi, nikoliv v lidech. To je základní východisko pro neutrální postoj mediátora. Bez kterého to nejdeJ.
Je třeba přistoupit k tomu konstruktivním přístupem, který otevírá cestu k budoucnosti a k řešení. Vychází se ze zdrojů přítomných v každém člověku. Hledají se taková řešení, která obohatí všechny zúčastněné strany. Není třeba měnit situaci samotnou, ale pohled na ni (reinterpretace). Protože je situace minulostí, musí se změnit to, jak ji klienti rozumí, jaký má pro něj smysl a význam.
Je také zásadní mít více hypotéz týkající se celého systému vztahů a neupínat se k jedné.
Je snadnější a efektivnější rozvíjet to, co funguje, než bránit tomu, co je škodlivé (Opět soustředíme se na to, co chceme). Úkolem je pomoct stabilizaci systému.
Dva lidé plní emocí se musí nejdříve uklidnit, než mohou začít naslouchat jiným sdělením. Častokrát stačí jen nechat emoce vyplavat a hned je s člověkem lepší řeč, občas se to v nás holt nahromadí, to není nutně špatně. Spíš to ukazuje člověku samotnému, že se tu o něco jedná a že mu na něčem ve sporu záleží.
Mediátor může přicházet s vlastní iniciativou, musí to však být vždy spojeno s citlivým vnímáním a respektováním vnitřního světa klienta. Velká část konfliktu se odehrává uvnitř nás, je třeba na to brát ohled i během probíhajícího řešení.
Zásadní je pravidlo svobodné vůle - musí si to přát. V jiném případě by ani řešení konfliktu nikam nevedlo.
Nastolení důvěry a spolupráce je jeden z nejtěžších úkolů, který před klienty stojí.
Změna soupeřivého vztahu na spolupracující je výsledkem procesu mediace. Současně je také jejím předpokladem. Bez něj budoucí řešení nejsou možná.
Minulé události jsou při mediaci důležité jen ve vztahu k přítomnosti a budoucnosti. Mediace je zaměřená na budoucnost. Proto nemá smysl se v ní motat déle než je nezbytně nutné. Mediace je spojená s minulostí jen do té míry, do jaké takové spojení může klientům pomáhat ve vývoji řešení.
Dalším ze základních principů mediace a předpokladem pro zrod důvěry a spolupráce je schopnost účastníků pochopit právo partnera na vlastní pojímání skutečnosti. Součástí toho je vnímání osob, které do komunikace vstupují a vzájemné pochopení založené na tomto vnímání. Porozumění vztahu dvou lidí spočívá v tom, jak se tyto osoby vzájemně interpretují (myslím-li si, že druhý je vůl, budu si to myslet i nadále a budu si tak překládat i to co říká).
Mediátor zdůrazňuje realitu odlišných názorů. Pomáhá klientům k pochopení vzájemných odlišnosti.
Hledání možných řešení je také jednou z fází procesu mediace. Hledání možnosti dohody a spolupráce souvisí s opuštěním původních soupeřových pozic klientů a nasměrováním na vztah spolupráce.
Princip nestrannosti je pro mediaci klíčový. Mediator řeší pouze takové konflikty, v nichž může zůstat nestranný a vyvážený k oběma stranám. Pokud např. panuje v týmu nějaký konflikt, není vhodné, aby ho medioval některý jeho člen.
Neutralita je nejtěžší součást řešení konfliktu z pozice mediátora.
„Mediace je řešení konfliktu komunikací.“
Je potřeba si uvědomit, že každá komunikace má dvě funkce: obsahovou (informativní) a vztahovou (význam informace v kontextu). Proto jsou důležité i informace o lidech.
Sociální systémy se vytváří komunikací, to znamená i jednotlivé vztahy.
V ustálených systémech se komunikace řídí určitými pravidly, většinou sdílenými (tým). Komunikace a chování prvků (lidí) má silnou tendenci tato pravidla dodržovat a tím zachovat daný (např. Konfliktní) systém. Dalo by se říci, že je to taková vyvažovací smyčka.
Základním dynamickým prvkem jsou změny.
1. Ty, které vyvolal člověk svou vědomou i nevědomou činností
2. Ty, které jsou z jeho hlediska samovolné
Základní charakteristikou vztahu mezi klienty v mediaci je dimenze soupeření - spolupráce. S tou potřebuje mediátor primárně pracovat.
Mediátor nepředpokládá, že platí jeho vidění klientovy situace, ale vychází z klientova vnitřního světa a bere ho vážně.
Hlavní kritérium úspěšné mediace je dosažení dohody a její dlouhodobé plnění stranami.
Mediátor by měl vnášet nové a nečekané, otevírající témata, pro narušení problémového systému. Měl by se věnovat facilitovat těch druhů komunikací, které mají naději na rozpuštění problému a tedy konfliktního systému, který se vytvořil ve vztahu k problému
Při mediaci je důležité vnímat možnost změny (náznaky flexibility u účastníků) a ty podporovat.
Platí pravidlo, že cokoliv považuji účastníci za důležité je důležité.
V některých fázích se hodí, aby mediátor shrnul sporné body a přeformuloval stížnosti klientů na předměty jednání.
Důležité je soustředění se na pocity i věcnou stránku. K věcné stránce se chceme dostat, skrze tu lze konfliktní záležitost vyřešit. Pocity nám sdělují důležité informace o klientech, o jejich postojích atd.
Úkolem mediátora je kontrolovat proces, dodržování dohodnutých pravidel, zajišťování atmosféry bezpečí a důvěry, podpora klientů ve sdělování - udržování průchodnosti komunikace, sledování vyváženosti procesu. K tomu využívá: dotazování, parafrázování, zrcadlení pocitů, přeformulovaní (přerámcování), shrnutí. Zaměření je vždy na společné a spolupráci.
Těžkým úkolem je nepadat do minulosti.
V závěru by mělo dojít ke shrnutí procesu a mělo by být poukázáno na dosažené výsledky.
Občas se stane, že problémy jsou jinde a konflikty na pracovišti jsou pouze zástupnými problémy.
ATP:
Dostala jsem jednu možnost vyzkoušet si mediaci. Zde jsou mé poznatky z ní:
- pro mě jako začátečníka v tomhle bylo ohromně náročné udržet v mysli to všechno, co bych měla dělat a pozorovat či hlídat, ještě ve chvíli, kdy jsem se snažila dávat plnou pozornost tomu, co kdo říká, abych pochytila, o co jde a co příčinou konfliktu
- Bez přípravy to nejde, před mým pokusem o mediaci jsem něco málo o konfliktu slyšela, ale spoustu z toho pro mě nebyly užitečné informace a většinu jsem zjistila až přímo v akci. Kvůli tomu jsem byla ve velmi nevýhodné pozici, neznala jsem téměř žádný kontext problému a o to náročnější pro mě bylo se v situaci zorientovat a vést jí tím správným směrem
- Bylo tam hodně nevyřešených sporů a emocí, s čímž se obecně dost těžko pracuje, takže pro mě to byla výzva. Bylo pro mě hodně náročné rozlišit kdy do výlevů emocí vstoupit a kdy ne, protože bylo potřeba je odpustit, jen ne vždy byla vhodná forma toho.
- Pokud chcete rychle vypustit emoce, je vhodné nechat účastníky něco sepsat, třeba dopis pro druhého. Tím se zbaví částečně tlaku, který v sobě mají a minimálně na nějaký čas jsou mnohem více schopní racionální konverzace.
- Přestože během mediace nastalo pár bodů, které se mohli stát breakpointy, tak se situace nakonec nepřehoupla a klienti se nedokázali, přesunou ke spolupracujícímu přístupu.
- Klienti již byli ve velmi pokročilé fázi konfliktu a zpětně se zamýšlím, jestli toto bylo vůbec vzhledem k jejich fázi vhodné řešení. Nicméně vzhledem k tomu, že předtím ten konflikt byl studený (nemluvilo se o něm, neřešil se), tak bylo potřeba to někdy týmově otevřít.
- Ocitla jsem se v mnoho situacích, kdy jsem nevěděla, co dělat, abych změnila směr, jakým se situace vyvíjela.
- Snažila jsem se pracovat i s jednotlivci/menšími skupinkami, což hodnotím kladně. Vysvětlovala jsem co se zrovna děje a proč to potřebujeme v rámci řešení konfliktu.
- Nevím, jestli bylo správně pochopeno, to co jsem jim říkala a snažila se vysvětlit.
- Nakonec se mi nepovedlo jim příliš pomoct, zlepšení nastalo jen drobné
- Příště bych potřebovala mít někde sepsané základní pravidla mediace, při ruce jen v bodech, abych si je pravidelně připomínala, měla je na očích, myslím, že potom by se mi dařilo na ně více myslet a dodržovat je
- Naprosto zásadní je ochota všech zúčastněných konflikt řešit, vždy je potřeba se na začátku zeptat a zjistit, zda to tak je.
