Tato kniha se zabývá marketingem služeb a poskytuje širokou škálu návodů a rad pro úspěšné získávání a udržování zákazníků v oblasti služeb.
Jednou z hlavních myšlenek knihy je, že marketing služeb se liší od marketingu produktů. Služby jsou intangibilní, což znamená, že je těžké je popsat a představit zákazníkům před jejich zakoupením. Je proto důležité, aby firmy v oblasti služeb věnovaly zvýšenou pozornost komunikaci se svými zákazníky a snažily se jim co nejlépe vysvětlit, co jejich služby zahrnují a jaký přínos přinášejí. Navíc, zákazníci jsou při nákupu služeb často více obezřetní a obavy z nesprávného nákupu jsou vyšší.
To všechno znamená, že marketing služeb vyžaduje speciální přístup, který se liší od přístupu k marketingovému mixu pro produkty. Služby jsou často závislé na osobním vztahu se zákazníkem a proto je důležité, aby firmy budovaly silné vztahy se svými zákazníky a pečovaly o jejich potřeby a požadavky. Toho lze dosáhnout pomocí různých nástrojů, jako je například školení zaměstnanců, zlepšování procesů, zpětná vazba, persony a komunikace se zákazníky.
Vaštíková také zdůrazňuje důležitost zákaznického zážitku a jeho vlivu na loajalitu zákazníků. Firmy v oblasti služeb by se proto měly snažit vytvářet co nejlepší zážitky pro své zákazníky a starat se o ně po celou dobu trvání jejich vztahu. Vytvořit, co nejpříjemnjěší prostředí, spojit ho s určitou vůní, aby vznikla asociace, kterou si spotřebitel následně spojí s firmou.
Kniha charakterizuje zaměření na segmentaci trhu a cílení marketingových aktivit. Autorka doporučuje, aby firmy v oblasti služeb vytvářely jasné profily svých cílových skupin a snažily se cílit své marketingové aktivity přesně na tyto skupiny. Dále kladnli důraz na kvalitu služeb a zákaznický servis, využívání online kanálů pro komunikaci se zákazníky a vytváření silné značky. Jedná se tedy o strategii, kterou zle rozdělit do 4 kroků: analýza, plánování, zavádění, kontrola.
Vaštíková v knize uvádí řadu tipů a rad pro úspěšný marketing služeb, včetně:
- Důležitost zapojení zákazníků do procesu vytváření služeb: Vaštíková zdůrazňuje, že zákazníci jsou nejlepším zdrojem informací o tom, co očekávají od služeb, a že je třeba je zapojit do procesu vytváření služeb.
- Význam značky a značkového vyjádření: autorka tvrdí, že značka je klíčová pro úspěch služeb, a že je třeba mít jasné a srozumitelné značkové vyjádření, které přitahuje zákazníky.
- Důležitost kvality služeb: zdůrazňuje, že kvalita služeb je klíčová pro úspěch a že je třeba se zaměřit na zlepšování kvality služeb, aby se zákazníci vraceli.
ATP
