Proč jsem si tuto knihu vybral?
Tuto knihu jsem si vybral spíše na podněty toho, že o sobě vím, že prodej pro mne není nejpříjemnější záležitostí. Nicméně, aby naše produkty byly úspěšné musí projít rukama zákazníka, a proto je prodej jednou z nejdůležitějších částí podnikání.
Myšlenky z knihy
Doktor prodejce
Zákazník, jeho problém a řešení co potřebuje. „Jen“ tyto 3 aspekty jsou tím nejdůležitějším, co k řádnému prodeji potřebujete. Mě osobně dost pomohlo porovnání prací prodejce a lékaře. Ve své podstatě jde o totožnou činnost. Na každé obou stranách probíhají 3 fáze. První je vyšetření = lékař se ptá pacienta co ho trápí, zkoumá a bádá, kde ho, co bolí, pálí… Na základě tohoto vyšetření pak stanovuje patřičnou diagnózu, kde rekapituluje co pacientovy je, jaké má příznaky, symptomy, stanovuje definici problému, která zákazníka trápí. Následuje poslední krok a tím je léčení, zde předepíše potřebnou medikaci na pacientův problém a pokud předešlá práce byla kvalitní (nebo má sakra štěstí) tak se pacient uzdraví.
Jak tento příměr vidím v prodeji? Fází vyšetření je náš průzkum o zákazníkovi, kdo je, jaká je jeho aktuální situace, prosté zasazení do kontextu. K tomu můžeme připočíst zákaznickou schůzku, kde se zákazníka ptáme na to, jak se mu daří, jak funguje jeho podnik a s čím se potýká anebo jak se liší aktuální stav od toho co by chtěl. V této fázi jsou důležité pocity i fakta, protože i to, že se člověk necítí dobře o něm může leccos prozradit. Na základě těchto informací můžeme provést diagnózu: Pane zákazníku povšiml jsem si, že Vám schází to a to a přináší Vám to ten a ten problém a pokud to nebudeme léčit může se z toho vyklubat to a to“. Zde není moc prostor pro pocity, zde jsou nejlepší Fakta, taky byste od doktora nechtěli slyšet: „mám pocit, že to, co mi tu popisujete, by mohla být rakovina“. Když už slyšet, že mám rakovinu tak ať je to jistý, na základě faktů a není to jen pocit. Po stanovení diagnózy přecházíme do fáze, kdy již zákazníkovy prodáváme řešení, které by jeho problém řešil. I zde platí, že pokud předešlá práce bude kvalitní a problém se zákazníkovi vyřeší, výsledkem je spokojený zákazník, který nám důvěřuje a příště přivede i své známé. To je ideální stav pro prodejce, protože osobní doporučení je ta nejcennější reference, které si jak prodejce, tak i jeho další zákazník považuje. ¨
A s tímto příměrem můžeme pokračovat. Jaký by měl být lékař abyste se k němu nebáli vracet? No musíte v něj mít důvěr. Takže musí vědět co vám předepisuje, působit tak, že cítíte, že mu záleží jen a pouze na vašem zdraví a na tom, jak vyřešit váš problém. Ať si to přiznáme nebo ne, jedním z aspektů, které hrají při rozhodování: důvěřuji nebo nedůvěřuji je vzhled. A ano i podle toho, jak se prodejce obléká je poznat s kým obchoduje (nebo alespoň dle autora).
Vybavte si typické prodejce a typické lékaře. Co mají společné? Obě kategorie se ve svém oboru oblékají stejně nebo alespoň podobně. Stejně jako pro lékaře je typický bílý plášť pro prodejce je typický oblek nejčastěji námořnické modré barvy, krátké vlasy a spíše žádné vousy. Protože dle průzkumů, pokud muž nemá vousy, působí důvěryhodněji.
Je to s podivem, ale již prvních 30 vteřin schůzky rozhoduje o našem názoru na druhou osobu. Schválně: na co myslíte, kdyže vejdete do dveří ordinace?
Akvizice a ohřev zákazníků
Pro většinu podnikatelů, nebo alespoň u nás v TAPu, je právě toto téma nejen aktuální, ale i problematické. Proč? Alespoň u mě je to z velké části ostych, nedostatek kuráže, jednoduše jít a zavolat je pro mě problém, který překračuji dlouho. A právě dle autora by prvním střetem mezi zákazníkem a prodejcem měl být telefon. Jak tedy překonat tento strach? PŘÍPRAVA = jak budu mluvit? O čem? Kdo je můj zákazník? Co nabízím? Čím je zákazník specifický a co o něm vím? Co ho zaujme? Ano ne vše se dá dohledat, a i když udělám to nejlepší vždy se hovor může změnit oproti plánu. Tak jako tak je důležité cílit na osobní schůzku, kde byste již mohli zákazníkovy předvést svou prezentaci. Při samotném dohadování termů je pro lidi příjemnější, když explicitně ví, že mohou kdykoliv datum změnit dle potřeby.
Před samotnou prezentací je dobré se připomenout a zajistit si tak, že na vás zákazník nezapomněl a počítá s vámi.
Když už se dostaneme na osobní setkání je podle autora důležité abyste si jako obchodník udržel nadhled nad situací a řídil celou diskusi. Autor vysvětluje celou situaci jako s herci. Čím déle je zákazník na jevišti na světle tím více si to užívá. Každý přeci máme rádi, když se o nás lidé zajímají a chtějí vyřešit naše trápení nebo ještě lépe pomoci k vyšším ziskům. Jak toho dosáhnout? Nejlepší cestou je upřímný zájem a dotazování.
U poslechu této audioknihy jsem si uvědomil, že ve většině případů není potřeba otálet s uzavřením spolupráce, protože naše schůzka by měla obsahovat, všechny informace pro to, aby se mohl rozhodnout přímo na místě. Ano či ne. Čím více budeme protahovat rozhodnutí, tím spíše na nás zákazník zapomene. Popřípadě je zde na místě otázka: „Pane zákazníku, co byste ještě potřeboval vědět abyste se mohl rozhodnout tady a teď?“ Zákazník vám vše poví sám, jen je potřeba naslouchat a dotazovat se.
A co když jde o cenu? Zjistil jsem, že to že se mě zákazník zeptá ne cenu je pro mne docela stresující záležitost. Kniha mi nabídla vysvobození v podobě krásné věty: „Pokud se Vám má nabídka nebude líbit nezaplatíte ani halíř.“
Závěr:
Tato audiokniha mi poskytla základní informace k tomu abych neměl tolik problém s prodejem. Je pravdou, že v prodeji jde i hodně o psychologii a i manipulaci. Tak jako tak je potřeba si zachovat pohled toho, že v obchodu jde jen a jen o zákazníka a jeho spokojenost.
Knihu bych doporučil všem co se chtějí v prodeji posunout, nebo s ním mají problém.
