Cesta vlka
Úvod
Cesta vlka je skutečně jedna ze knih, která mě po dlouhé době hodně oslovila. A v poslední době mě moc knížek neoslovuji, pokud tedy nejsou zaměřené na hard skills, jako právě tato.
Knihu napsal Jordan Belfort – Vlk z Wallstreet. Pojednává o jeho prodejních taktikách, které během své makléřské kariéry užíval. Zajímavé je, že je v knize velmi úzké spojení s knížkami jako jsou Nikdy nedělej kompromis, nebo Jak mnohem lépe prodávat. I přesto Jordan popisuje některé rozdíly.
Kniha je zaměřená zejména na rychlý výkonný prodej po telefonu.
Přímka úspěchu
Je obecný název pro Jordanův nástroj/metody pro dosažení obchodního úspěchu. Pomocí této metody se každý může stát úspěšným obchodníkem.
Škála jistoty
Stupnice 1-10, pomocí které si můžeme rozlišovat klienty. 1 je nejméně a 10 je nejvíce. Po celou dobu rozhovoru s potencionálním klientem bychom si tuto škálu měli posouvat. Indikátory jsou jasné. Zaměřujeme se na míru důvěry, kterou k nám klient má, také na jeho vyjadřování. Cítíme, že ho produkt zaujal? Vymlouvá se? Pakliže si určíme, že během rozhovoru se klient stále nachází na škále 3 a méně a neroste. Je vhodné hovor slušně ukončit a přesunout se k jinému zákazníkovi, který bude na škále výše jak 3. Pro přesunutí se k uzavření obchodu je ideální, aby se klient nacházel na škále alespoň 8, přičemž 10 se moc často neděje. 10 znamená, že je klient pro produkt totálně zapálený, dá se to například přirovnat k tomu, když si jdete koupit nové auto, do kterého jste totální blázen a nezajímají vás téměř žádné slabé stránky. Naopak číslo 1 je, když mě klient ihned pošle někam, nebo zkrátka hovor položí. Pokud začneme na škále 2-3, není to špatné. Postupným budování raportu jsme schopni škálu navyšovat. Obchod je ovšem vhodné zavírat až po dosažení škály alespoň 8, jak píši výše.
Rapport
Rapport je název pro budování vztahu se zákazníkem. Těžko si od vás někdo něco koupí, kor po telefonu, když vás v životě neviděl. Již od začátku rozhovoru je nutné si začít budovat důvěru v zákazníkovi. Mluvit přímo, ideálně si zkusit potykat, a mluvit jasně bez obkliček. Rapport můžeme budovat například nasloucháním. Můžeme z něj vyčíst potřeby klienta nebo třeba společné zájmy – ideálně si je nevymýšlet, ale najít opravdu skutečné společné zájmy. Nesmíme vynechat vzájemný respekt. Klient musí vidět, že ho respektujeme. Klient by si měl uvědomit, že se mu skutečně snažíme pomoci a záleží nám na jeho potřebách. Používání pozitivního jazyku je také podstatné. Stále musíme být pozitivně naladěni a neměli bychom se bát do hovoru zapojit o lehkou míru humoru.
Žádné oddalování
Klienti používají miliony druhů výmluv. Zavolám vám později, teď nemám čas. Pošlete mi bližší informace do emailu. Zavolejte mé asistentce. Já nevím, nejsem si jistý. Musím to probrat s manželkou, účetním, či kýmkoliv jiným. Teď nemám volné peníze. A mnohé další. Všechno je to úplně to samé a nemůžeme na to brát ohled. V každém případě o nás už klient nechce nikdy slyšet. Pakliže některou z těchto výmluv uslyšíme, je důležité na to klientovi neskočit a nepoložit. Pravděpodobně hned potom si vás klient uloží, ale pod jménem nezvedat. Co však můžeme udělat je najít příčinu. Na jistotu se jedná o klienta, který je na škále jistoty níže než 3 a není si jistý s vámi, nebo samotným produktem. Je vhodné se tedy zákazníka doptat, co ho k tomu vede, s čím si není jistý. A rovnou přejít k akčnímu kroku viz. říct si o uzavření obchodu. Uměle mu vytvořit představy. Říct něco ve smyslu: „Co si na tom Martine chcete rozmýšlet? Za naše služby Vám osobně ručím. Co když bych Vám řekl, že Vám teď koupím 10 akcií Mercedesu s ročním potencionálním růstem 20 % a 5 akcií Tesly s ročním potencionálním růstem 45 %? Během roku byste díky našemu krátkému 5 minutovému rozhovoru mohl bez námahy vydělat z 10 milionů 6,5 milionu. No není to skvělé?“ (Celou dobu energicky a zapáleně)
Oslovení tykáním
Jak jsem uvedl v příkladu výše, konkrétní oslovení jménem je neskutečně silné pro budování rapportu. Jordan radí oslovit klienta křestním jménem hned poté, co to zvedne. Myslím si, že to je trochu riskantní a trochu bych se toho bál. Na druhou stranu jsem to nikdy nezkusil a zní to jako zajímavá metoda. Jordan tvrdí, že pokud oslovím klienta hned křestním jménem, podvědomě to v něm evokuje, že se asi odněkud znáte. Tím pádem ho vykolejíte a máte tu pravou příležitost o budování rapportu. Hned se mu dostanete do hlavy a přemýšlí, odkud se znáte. Za mě je tam určitě riziko, že řekne něco ve smyslu, že se neznáme a co si to dovoluji nebo něco na ten způsob. Myslím si, že v Americe je to přijatelnější, jelikož nerozlišují tykání a vykání, u nás v Evropě se obávám, že je to neudržitelné.
Říct si o uzavření obchodu
Toto je věc, která většina z nás obchodníků neumí. I přestože máme kvalitní schůzky nebo hovory – z vlastní zkušenosti, a vše probíhá hladce, rapport je vysoký, klient je na škále jistoty 8. Tak i přesto často hovor skončí typem, ozvu se Vám další týden, pošlete mi další materiály do mailu. Jak jsem uvedl výše v části „žádné oddalování“. Pokud klient překročí škálu 8, je vhodné si říci o obchod. Toho docílíme způsobem například takovým: „Tak co Martine, vidím, že se Vám naše služby opravdu líbí. Co byste řekl na to, když bych Vám koupil 5 akcií Boeingu s 25 % růstem v hodnotě 8 milionů? Souhlasíte?“ „Jo, to zní dobře“ „Výborně Martine, okamžitě posílám objednávku asistentce, která Vám pošle smlouvu a detaily do emailu. Jsem moc rád, že jste si vybral naší společnost GimiTimi.“ O obchod si můžeme říct jakýmkoliv způsobem. Klidně i strozeji, je však klíčové, aby byl klient na škále 8 a výše, a obchod provést hned, dokud je pod záplavem pozitivních emocí a představ o tom, jak na celém obchodu sám vydělá bez námahy.
Jak obejít nebezpečné dotazy
Klienti mají často nebezpečné dotazy, na které neznáte odpověď, anebo by vás mohly jednoduše potopit. Jordan umí tyto dotazy obejít, aniž by si toho klient všiml. Buďto můžeme přesměrovat pozornost: Můžeme například pochválit něco, co klient řekl a totálně se odklonit od tématu, nebo se ho zeptat na něco, co s dotazem absolutně nesouvisí. „A kdo mi ale zaručí, že nepřijdu o peníze, které vám svěřím?“ „Vidím Martine, že jsi opatrný, myslím si, že je to super vlastnost. Existuje hrozně moc makléřů, kteří jsou skutečně nedůvěřivý. Líbí se mi, že si s tebou mohu povídat takto otevřeně.“ Další možnost je odklonit téma na jiného člověka, například kolegu: „Tento dotaz je velmi specifický Martine, nerad bych ti něco nalhával. Mám tu však kolegu, který je v této oblasti specialista, který by nám určitě dokázal pomoci.“ Tímto se vyhneme dotazu a zároveň ukážeme klientovi, že se snažíme najít řešení. Další metodou je například odpovědět na dotaz, který nebyl položen. „To je skutečně dobrá otázka Martine, myslím však, že to, co je skutečně důležité je toto…“.
Ovládání emocí
Ovládání emocí je klíčové. Je vhodné si celou dobu prodejního rozhovoru udržet zdravý zápal a pozitivní emoce. I v případě, že narazíme na nepříjemného klienta, který je k nám i arogantní. Nesmíme se nechat vykolejit a stále udržet emoce na uzdě.
ATP
V praxi jsem z výše zmíněných metod určitě aplikoval škálu jistoty a to zejména při jednání se sponzory, konkrétně ve fázi, kdy se nám nějaká společnost zalíbila, tak jsme ji o nás informovali a během jednání, kde jsme představovali náš závodní tým jsme vyčkávali na vhodný okamžik, než jsme se rozhodli přejít přímo k podmínkám spolupráce. V té době jsme to škálou jistoty nenazývali a myslím si, že to každý obchodník dělá tak nějak přirozeně. Přesto je to za mne skvělá pomůcka, o které není na škodu vědět.
Rapport je něco, na co jsem se svými klienty i sponzory silně zaměřoval. Ať už opět v závodním týmu, nebo v práci s českými odběrateli a jihokorejskými dodavateli. V každém případě pro mne bylo a je klíčové navázat alespoň nějaký základní vztah s druhou stranou než přejdeme k obchodu. Dokonce jsem toto aplikoval při pohovoru do jedné společnosti, kam mám nabídku nastoupit po škole na obchodní pozici. Před 3. kolem pohovoru, který jsem měl s nejvýše postaveným manažerem jsem si prohlédl jeho sítě a zjistil co nejvíce informací. Během toho jsem zjistil, že se zajímá o rallye. To bylo hned první společné téma, které jsem během pohovoru nenápadně nadhodil. Hned jsme si padli do oka a začali na tomto základě budovat raport. Ovládání emocí je opravdu těžké a ne vždy to vyjde. Nicméně například během pohovoru na obchodní pozici do jedné nejmenované telekomunikační společnosti si mě nadřízený opravdu silně dobíral díky tomu, že jsem student a ucházel jsem se během toho o práci na hlavní pracovní poměr. Po celou dobu pohovoru jsem udržel emoce na uzdě a jednal asertivně. Na konci pohovoru jsme se oba shodli, že tato pozice pro mne zatím nemá cenu. Přesto mi další den zvonil telefon a tento manažer mi volal, že mě během pohovoru takto zkoušeli a neskutečně jsem je zaujal. Abych to uzavřel, pozici jsem nepřijmul - možná po studiích. Díky našemu rozhovoru během pohovoru jsem si uvědomil, že chodit při Tiimi do práce na hlavní pracovní úvazek by nedělalo dobře. Nezvládal bych určitě do obou činností dávat 100 %, což by se odrazilo na mé kvalitě a to opravdu nechci.
