Amaze every customer every time
Shep Hyken
Proč?
Chtěl jsem něco k zákazníkům, protože píšu bakalářku na cílový skupiny.
Chci se vrátit zpátky k literatuře, která popisuje jak pracovat se zákazníky, abych dokázal lidi dělat co nejvíc šťastný.
Něco o autorovi. (Přijde mi to důležitý, pro pochopení kontextu)
NEW YORK TIMES & WALL STREET JOURNAL BSET_SELLING AUTHOR Author of seven best-selling books that have made the New York Times, Wall Street Journal, USA Today and more. Shep has worked with thousands of companies and organizations who want to build loyal relationships with their customers and employees. These include First Abu Dhabi Bank, Agricultural Retailers Association, Sub-Zero Group, The Federal Savings Bank, Anheuser-Busch InBev, Clayton Homes, Self Storage Association, Benihana, NAMM, C.R. England, Comcast, UniGroup, Whataburger, FedEx.
Úvod
Autor nám nabízí 52 nástrojů ke zlepšení firmy jako celku. Což sem nečekal, protože název proklamuje zákazníky…ale možná vo tom to celý je…znát zákazníky. Překvapení přijde ve chvíli, kdy začne brát jako zákazníky i zaměstnance. Knížka mi přišla jako volný pokračování „Hapiness deliveres“ od Tonyho s větším fokusem na praktický poučky. Pojednává o firmě ACE hardware, která je jednou z nejlepších zákaznicky orientovaných firem a díky tomu konkuruje nasypaným gigantům.
Jak získám zákazníka?
Marketing, sales, brand, vždyť to znáte… To, co jsem zjistil až teď je něco, co shrnuje „extra step“ „extra mile“ „experience“ „something special“. Autor to popsal jako moments of magic. Ve zkratce je to něco málo navíc, stačí „above average“ experience. Prostě dát něco málo navíc. V knize je to hodně vztažený ke customer care, ale padají příklady i z product developmentu a CRM.
Zkrátka – dejte zákazníkovi „above average“ experience, tím pomozte svým zákazníkům, aby prožili „moments of magic“ a oni na Vás pak budou s láskou vzpomínat a budou se k Vám vracet.
Do teď sme se bavili o customer centric přístupu v podnikání. V knize přichází zvrat, autor nám říká, že moments of magic netvoří jen produkt, ale hlavně zaměstnanci a jejich přístup k zákazníkům/hostům/partnerům/rodině – podle toho v jakým byznyse jedete.
Co je employee centric aproach?
Když mě nasere číšník v restaruraci, nejsem něštvanej jenom na toho číšníka, ale na celou restauraci, potažmo franchížu. Brand jde do háje.
Když jsem s číšníka hotovej, tak se pravděpodobně vrátím a doporučím známým. (když je dobrej produkt)
A přesně pro to milé děti je mega důležitý spustit employee centric proces, těsně před customer centric procesem a pak je jet paralerně.
Employee centric je v knize popsáno relativně povrchně, spíš se vypichují body, které vedli ke zkvalitnění customer caru. V kostce je to – vytrénujte je, dejte jim pravomoce a ať jdou mezi lidi.
Bum prásk! Je tu zákazník, co teď?
Na prvního zákazníka se nemůžeme připravit, ale když se to chytne za správnej konec, tak nás první zákazník připraví na druhého. První a druhý na třetího, atd…
Tím chci říct, že je důležitý být se zákazníky v kontaktu, a to kvůli několika věcem. Já vypíchnu to, co sem neměl moc na zřeteli, a to je vyhledávání negativní zpětný vazby.
My v Tiimi si říkáme o zpětnou vazbu relativně často… Občas už žádáme o bururutální, negativní zpětnou vazbu. Žádejme ji i po zákaznících našich projektů. A nezapomeňme jim občas pomoct otázkou na tělo. „Dobře nic ti nevadí? A co to balení, mohlo by bejt lepší? Proč si přišel jenom jednou a nekupuješ každý den?“
Otázkování ještě v malíčku nemám, ale tyhle otázky jsou lepší než se spokojit s tím, že nám řekne, že je to super produkt.
Koncem knihy se autor baví o komunitách. Respektive služby komunitě. Díky otevřeným obchodům i ve vánicích a pomoci v těch nejdůležitějších časech začali zákazníci brát obchody ACE jako část jejich komunity a jako každodenního pomocníka o kterém ví, že tam pro ně je.
Odměna pro ty co dočetli do konce:
http://amazeeverycustomereverytime.com/wp-content/uploads/Amaze-Every-Customer-Workbook.pdf
workbook – není nutné zodpovědět všechny otázky, ale nad některýma se pozastavte a možná naleznete příčiny problémů ve vašich buyznysech.
