Knihu jsem si zvolila z prostého důvodu – chtěla jsem se dozvědět více o umění vyjednávání a o lidském chování obecně. Lidé mě skutečně fascinují, a vzhledem k tomu, že tenhle život prožiju v lidské společnosti, považuju za důležité lidem a jejich způsobu myšlení a jednání porozumět (taky jsem zjistila, že by mě asi opravdu bavilo HR haha).
,,Vyjednávání představuje jádro spolupráce”
,,Vyjednávat neznamená, že někoho zastrašujete či šikanujete. Znamená to pouze, že se zapojíte do emoční hry, na kterou je lidská společnost nastavená. V tomto světě dostanete to, o co si řeknete - jen si o to musíte říct správným způsobem.”
Hned za začátku knihy mě hodně zaujala kapitola zaobírající se rozumem versus srdcem. Všichni lidé trpí tzv. kognitivními biasy, které doslova zkreslují způsob, jak vidíme svět (a opět jsme u mentálních modelů - fakt by mě zajímalo, jestli někdy napíšu esej, kde se nevrátím k Páté disciplíně). Jedním z druhů těchto zkreslení je například efekt framingu. Ten ukazuje, že lidé na stejnou volbu reagují odlišně podle toho, jak je ,,zarámovaná”. Dalším je třeba averze ke ztrátě, která objasňuje, že lidé budou statisticky pravděpodobněji jednat tak, aby se vyhnuli ztrátě, než aby dosáhli stejně vysokého zisku. Při vyjednávání tedy nesmíme spoléhat na to, že lidé jsou pouze racionální stvoření, ba naopak, často jednají na základě svých emocí, byť třeba nevědomky.
Naši pozornost lze velmi snadno rozptýlit. Rádi totiž nasloucháme selektivně a vnímáme jen informace, které chceme. Je jasné, že tohoto zvyku se musíme při vyjednávání a vlastně i všude jinde zbavit. Klíčové je zaměřit se výhradně na druhou stranu a na informace, které nám poskytuje. Odbouráme tak našeho vnitřního schizofrenika, který vnímá jen hlas svého podvědomí a pomocí aktivního naslouchání zjistíme, co náš protějšek opravdu chce.
V souvislosti s nasloucháním se mi strašně líbíla následující myšlenka. Kdo má kontrolu nad rozhovorem. - ten, kdo naslouchá, nebo ten, kdo mluví? Samozřejmě je to ten, kdo naslouchá. Protože ten, kdo mluví, odhaluje informace, kdežto naslouchající směřuje rozhovor k vlastním cílům.
Často se soustředíme hlavně na to, co řekneme nikoli na to, jak to řekneme. Jenomže právě naše vystupování je to, co má největší účinek a na co bychom se měli zaměřit. Mocným nástrojem je tedy náš hlas. Vyjednávači mohou použít tři typy hlasu:
Při zrcadlení se jednoduše snažíme napodobit náš protějšek proto, abychom jej uklidnili. Zrcadlení je znamením, že jsme s druhou stranou sladeni a dochází tak k důvěře, což je při vyjednávání samozřejmě žádoucí. Většinou se zrcadlení týká spíše řeči těla, nicméně vyjednavač má k dispozici pouze slova. Zrcadlení pro něj tedy funguje tak, že opakuje poslední tři nebo klíčová slova z toho, co protějšek právě řekl. Tuhle metodu můžeme využít i při snaze někoho konfrontovat a dosáhnout svého:
Přijde mi velmi zajímavé, že spousta vyjednávacích taktik vychází z přirozených lidských instinktů. V případě zrcadlení se jednoduše bojíme odlišného a přitahuje nás stejné.
Taktická empatie znamená pochopit pocity a nastavení mysli druhého a také pochopit, co za těmito pocity stojí. Snažíme se o to proto, abychom pak mohli zvětšit na svůj protějšek vliv. Zákládní problém, s kterým se dle mého většina lidí při empatii potýká je to, že si myslí, že empatie znamená s druhou stranou ve všem souhlasit. Na tom ale není ani špetka pravdy. Empatie se snaží o pochopení, nikoli právě o souhlas. Skvělým nástrojem jak empatii při vyjednávání projevit je pojmenovat pocity a obavy protějšku (zdá se že…,vypadá to že…,působí to jako že…)
Slovo ne při vyjednávání neznačí neúspěch, ba naopak. Pokud budeme k souhlasu nutit protistranu již od začátku, začne být více ostražitá a my budeme působit nedůvěryhodně. Ne nám otevírá k dalšímu vyjednávání dvířka. Pokud náš protějšek řekne ne, získává tím pocit bezpečí a toho, že má nad situací kontrolu. Řekne-li, co nechce, vymezí tak své hranice a bude nám s mnohem větší pohodou a důvěrou naslouchat. Hovor je tedy lepší začínat otázkou ,,Nevadilo by Vám chvilku si pohovořit?” namísto klasického ,,Měl byste pro mě pár minut?”. Někdy je ne taky jedinou možností, jak druhého k naslouchní přimět a musíme ne vyprovokovat. Můžeme třeba záměrně špatně pojmenovat nějakou jeho emoci, případně položíme absurdní otázku.
Tohle slovní spojení je mnohem lepší než pouhé ano. Pokud náš protějšek ,,je to tak” vyřkne, má pocit, že naše slova vyhodnotil jako správná ze své vlastní vůle. Přijal náš argument. ,,Je to tak” dosáhneme hlavně pomocí pojmenování emocí v kombinaci s parafrázováním.
Zde se opět vracíme k tomu, že lidé jsou stvoření vysoce emocionální a při vyjednávání nesmíme předpokládat, že budou jednat racionálně. Jak tedy zjistit emoční spouštěče, které jsou zodpovědné za rozhodování druhých? Necháme-li druhé odhalit problémy, bolesti a nesplněné cíle - pochopíme-li, co lidé skutečně chtějí koupit - pak jim budeme schopni podat jejich problém z takového úhlu, že náš návrh budou vnímat jako optimální řešení. Budeme umět ohýbat jejich realitu. V této kapitole mě velmi zaujala prospektová teorie, která se zabývá právě irocionálním rozhodováním a chtěla bych si o ní ještě více načíst. Z téhle teorie vyplývá třeba to, že lidé dávají přednost jistotě před pravděpodobností , přestože pravděpodobnost by pro ně byla lepší volbou. Tenhle jev se nazývá efekt jistoty. Lidé jsou také schopni vzít na sebe větší riziko, aby se vyhnuli ztrátě, než aby docílili zisku. Tomuto se říká averze ke ztrátě. Proto si lidé kupují pojištění, i když z hlediska statistiky není potřebné. Při obtížných jednáních nestačí tedy druhé straně ukázat jen to, že jim můžeme poskytnout věc, kterou požadují. Chceme-li pro jednání získat opravdu účinnou páku, musíme je přesvědčit, že o něco přijdou, pokud k dohodě nedojde.
Taktiky na bázi prospektové teorie:
Opět vycházíme ze základů empatie a začneme se seznam obvinění, kde pojmenujeme všechny jeho obavy. Když tak provedeme a připravíme ho na možnou ztrátu, zažehneme u něj averzi ke ztrátě, takže přirozeně skočí po možnosti se jí vyhnout.
Pokud se například bavíme o platu, většinou nemáme dostatek infromací na to, abychom s nabídkou přišli jako první. Musíme si ale dát pozor na to, zda druhá strana nepoužívá taktiku ukotvení. Musíme se připravit na to, že první nabídka bude možná naprosto absurdní a je-li náš protějšek profík, nahodí extrémní kotvu, aby ohnul zase naší realitu. Protože i když pak přijde v druhém kole se stále absurdní nabídkou, nám bude najednou připadat vcelku rozumná.
Přijít s nabídkou jako první je tedy zřídka ku prospěchu, ale existuje metoda, kdy to vypadá, že činíme nabídku, a přitom současně ohýbáme realitu. Jak? Pokud jsme například vyzváni, abychom stanovili nabídku nebo cenu, uveďme srovnatelný typ dohody, který nastaví úroveň námi požadované částky, přičemž to je nejvyšší částka, na jakou si dovolíme pomyslet. ,,Ve špičkových firmách, jako je vaše společnost X, mají lidé na této pozici plat v rozmezí XY. Druhá strana začne tak automaticky uvažovat ve vyšší hladině.
Lidé jsou posedlí otázkou ,,Kolik?”. Není ale radno pracovat jen se samotnými čísly. Vede to totiž ke smlouvání, k sérii nabídek a protinabídek ovlivněných emočními pohledy na férovost a hrdost. Jedním z nejsnadších způsobů, jak ohnout realitu našeho protějšku, je zaměřit se právě na nepeněžní podmínky.
Částky končící na 0 vyvolávají zdání, že jsou to dočasné částky, hrubé odhady, se kterými lze určitě hýbat. Pokud zvolíme částku například 759 975 vyvolá to dojem, že je pečlivě vykalkulovaná.
Nahodíme extrémní kotvu a pak, po nevyhnutelném prvním odmítnutí, nabídneme zcela nesouvisející dárek. To do situace vznáší reciprocitu - lidé se cítí povinni splácet laskavost.
Proč jsme tak posedlí myšlenkou kompromisu, když má často tak chabé výsledky? Je to hlavně proto, že nám tahle idea byla do hlavy vštěpována již od raného dětství. Pravdou ale je, že kompromisy něděláme proto, že je to správné. Děláme kompromisy, protože je to snadné, děláme kompromisy proto, abychom se chránili. V realitě je kompromis ale většinou špatným řešením pro obě zúčastněné strany a měli bychom se tedy řídit názvem této knihy.
Kalibrované, neboli mířené otázky, poskytnou druhé straně iluzi kontroly a nepřímo ji tak i požádáme o pomoc. Pokládejme otázky, které začínají slovy ,,Jak” nebo ,,Co” (Jak to mám podle Vás udělat?). Vyhněme se otázkám začínajícím na ,,Proč”, s vyjímkou situací, kdy chceme, aby protějšek začal obhajovat cíl, který je v našem zájmu. Proč v sobě totiž obsahuje obvinění. Své otázky musíme kalibrovat tak, abychom partnera navedli k řešení našeho problému. Povzbudíme ho tím k tomu, aby vynaložil svou energii na vymyšlení řešení. Pokud na nás protistrana při jednání útočí, odmlčíme se a potlačíme hněv. Místo toho položíme partnerovi onu kalibrovanou otázku. Pomocí kalibrovaných otázek ,,Jak” si také můžeme získat více času.
Když daná osoba mluví o svých emocích, pouze 7 procent sdělení je založeno na obsahu slov, 38 procent pochází z tónu hlasu a 55 procent z řeči těla a mimiky. Musíme tedy kontrolovat řeč těla a tón hlasu a zkoumat, zda jsou v souladu s tím, co druhý říká. Pokud odporují slovům, pak pomocí pojmenování odhalíme zdroj nesouladu. Například větou ,,Říkáte ano, ale mám pocit, že ve vašem hlase slyším pochybnosti.”.
V průměru používají lháři více slov než pravdomluvní jedinci. Také používají mnohem více formulací ve třetí osobě (on, jedna, někdo, oni, jejich..) - chtějí se jakoby distancovat od lži. Lháři mají také tendenci mluvit v delších a složitějíších větách ve snaze protějšek přesvědčit.
Také čím více protistrana používá zájmena já, mně, můj, tím méně důležitou osobou pravděpodobně je. Naopak, čím těžší je z protistrany vymámit zájmena v první osobě, tím výše postavená je.
Často se doporučuje při jednání používat jméno toho druhého, nicméně dnes je tahle metoda už docela ohraná. Můžeme ale zkusit používat své vlastní jméno. Protistrana nás poté bude více vnímat jako reálného člověka.
Z knihy si odnáším především to, že vyjednávání je hlavně o emocích a je důležité uvědomit si, že není o nás, ale právě o našem protějšku. Celkově se mi knížka četla prakticky sama, hlavně kvůli autorovým příběhům a ocenila jsem také shrnutí, které bylo na konci každé z kapitol. Zároveň jsme se díky knize utvrdila v tom, že bych chtěla začít číst více literatury na téma neverbální komunikace. Doporučila bych jí tedy naprosto všem.
