Po přečtení této knihy bych se opravdu jednou ráda podívala do jednoho z Quinnových obchodů, abych zjistila, jestli to tam takhle reálně funguje. Bohužel Fergal Quinn už není naživu, i když jeho řetězec stále funguje pod jménem SuperValu (původně Superquinn).
Abych řekla pravdu, tak knížka mě překvapila. Podává přehledně esenciální informace, které by měl znát každý, kdo bude pracovat se zákazníky. I přesto, že je kniha z prostředí supermarketu, tak si myslím, že je vhodná pro jakýkoliv byzyns.
Pořád jsem slýchávala, že „zákazník je náš pán“ atd., ale ve skutečnosti jsem si myslela, že jsou to jen řeči a spíše mě to odrazovalo od vzdělávání v oblasti komunikace se zákazníky. Copak bych měla někomu sloužit? Tato kniha mě přesvědčila o opaku.
Ukázala mi, že zákazník není jen číslo nebo položka v marketingovém výzkumu, ale je to reálný člověk, který nám může mnoho přinést.
Myšlenky, které jsem zachytila:
· The Boomerang Priniciple. Zeptejme se na otázku, co by mělo přivést zákazníka zpět k nám? Pokud bude odpověď „not much“, měli bychom se zamyslet a něco změnit.
· Zákazník, který si nestěžuje je velké riziko. Proč? Bude si totiž stěžovat svým známým a odhánět potenciální zákazníky. Je třeba, aby takový zákazník dostal možnost si postěžovat (K tomu slouží customer panels – místo/nástroj, kde si může zákazník postěžovat.).
· Musíme umět dobře zacházet se stížnostmi.
To znamená věřit zákazníkovi, neříkat mu, že nemá pravdu (Zákazníka to může odehnat pryč.), vzít za problém odpovědnost a co nejrychleji ho vyřešit.
Zákazníka uspokojí, když si bude moct postěžovat, ale co ho uspokojí ještě víc je, když jeho stížnost bude vyslyšena a na základě toho napravena. A bude se pak rád vracet. Stížnosti tedy nejsou pro náš byznys špatné, naopak nám mohou mnoho přinést, pokud s nimi budeme umět dobře zacházet.
· I pohled jednoho jediného zákazníka může změnit celý byzyns, jelikož právě jeho problém může mít i spoustu dalších zákazníků, kteří se jen báli ozvat. Proto musíme naslouchat všem zákazníkům bez výjimek.
· Getting feel for the customer – z pohledu zákazníka vypadá mnoho věcí jinak.
1. krok: naslouchej zákazníkovi, udělej dobrý „listening systém“ (customer panels)
2. krok: všichni v organizaci musejí naslouchat zákazníkovi – zvláště pak top management.
3. krok: zákazník ne vždy rovnou vyřeší problém svou stížností – jeho nespokojenost může být pouze prvním krokem v řešení problému.
· Management firmy by proto neměl sedět zavřený v kanceláři, ale být „na place“ v přímo centru dění. V Superquinn měli malé kanceláře, aby to nesvádělo pracovníky v nich sedět.
· Dalším benefitem, když se všichni pohybují „na place“ a v centru dění je, že lidé snadno „dosáhnou“ na někoho z top managementu, s kým budou chtít řešit svůj problém. A nebudou muset za tímto člověkem složitě do kanceláře, která obvykle budí nepřátelský dojem.
· The „centre of gravity“ – krásně shrnuje to, co jsem uvedla výše. Byznys by měl být co nejblíže akci – k místu, kde se byzyns potkává se zákazníky (V našem případě prodejna supermarketu).
· Někdy je třeba udělat long-term decision ve smyslu, že se nám investice nenavrátí hned ale je dobrá z pohledu budoucnosti nebo budování vztahu se zákazníkem. Quinn zde uvádí, že je potřeba udržovat dobrý customer-driven leadership od celého vedení.
· Každý z nás má v životě určitou rutinu, kterou udržuje, a proto je podle Quinna pro zákazníka důležitá „fun and surprise“. V případě supermarketu například tematický kostým pracovníků (halloween) nebo malé změně v uspořádání nakupovací plochy.
Na závěr bych řekla to základní, co jsem si z knihy odnesla a to je:
· Poslouchej zákazníka, jelikož nikdo jiný ti nepřinese lepší pohled na tvůj produkt.
· Komunikuj a poznávej ho, protože kdo jiný by měl zákazníka znát lépe než ty?
· Buď svému zákazníkovi nablízku, aby věděl, že jsi tu vždy pro něj. Je to obrovská investice, která se ti vrátí.
