Konfliktům a jejich řešení se teď věnuji poměrně podrobně. Důvodem pro to, je že ve své funkci team leadera, jsem neměla pocit, že bych tuto svou část funkce, která se týkala konfliktů nezvládla. Prostě a jednoduše jsem nevěděla, co mám v takové chvíli dělat a byla jsem tak trochu paralyzována. Proto jsem se rozhodla vzít si toto téma jako téma mé bakalářské práce, chtěla jsem tomu porozumět, abych příště až se s nějakým konfliktem setkám, už věděla a byla připravená.
A to je zároveň i důvod, proč jsem začala číst tuto knihu.
Řešení konfliktů je podstatou vývoje. Konflikty obecně považuje za motor rozvoje. Posouvají jednotlivce i celý tým či firmu vpřed, konfrontují nás s realitou (nemůžeme se uzavřít ve svém vlastním světě) a zkouší naší schopnost adaptability na změny.
Rovnováha je stav, stabilita je schopnost systému. Je-li konfliktem narušována rovnováha a ne stabilita systému, pak je konflikt činitelem, který dává systému dynamiku a nutí ho se měnit a vyvíjet. Je-li narušena stabilita systému potom, označujeme konflikt jako krizi. Ta přímo ohrožuje existenci systému – tomu bychom se měli vyvarovat (přestávají zde fungovat mechanismy, které vrací systém do rovnováhy – např. nefunguje komunikace mezi lidmi). Řešení systému v krizi (porušení stability) nás směřuje k útrobám napadaného systému a k obnovení funkci, které jej stabilizují.
Jakmile přestanete s partnerem mluvit, ohrožujete stabilitu, protože oslabujete sám mechanismus hledání nových rovnováh (dohod).
„Systém je charakterizován nejen svými části ale i funkčními vztahy mezi těmito části. Takové vztahy jsou součástí podstaty systému.“
Rozeznávejme rozdíl mezi postoji a zájmy. Postoj, je to co druhý říká, ale konflikty nebo věci obecně se mnohem snáze řeší na úrovni zájmů. Zájem je příčina postoje (proč říkáme, co říkáme) a zájmů máme vždy celou řadu, čím „hlubší“ zájem objevíme, tím větší máme šanci v klidu vyřešit danou situaci.
Řešení sporu – spor se z konfliktu vytvoří ve chvíli, kdy do toho vstoupí emoce a stane se osobním. Alespoň jedna strana v takové chvíli prosazuje své řešení a není ochotna hledat skutečně dobré řešení. V takové chvíli je potřeba nejdříve odstranit emocionální obal, až pak je možné řešit jádro konfliktu. Nástroje, které k tomu slouží, jsou: Depersonifikace, legitimizace a racionalizace lidských aspektů, emoční složku musíme udělat středem pozornosti
„Chování lidí v konfliktech nesouvisí pouze s podmínkami prostředí, ale i vnitřními podmínkami (vlastnosti, schopnosti, postoje).“
Dohoda
3 podmínky dobrovolného ústupu:
- lidé musí dostat prostor pro sdělení svých názorů, požadavků, argumentů
- musí získat přesvědčení, že byli náležitě pochopení
- musí získat přesvědčení, že lidé jejich názory atd. Vzali vážně.
Z toho vyplývá => dávejte lidem prostor vyjádřit svůj pohled, názor, požadavky atd., zkuste je pochopit, doptávejte se, myslete to upřímně - potom může dojít k ústupku.
Vyjednávání
BATNA - záložní varianta, kterou máte k dispozici pro případ nedohody. Je to měřítko, se kterým můžeme každou navrhovanou dohodu porovnat. Pokud známe batnu druhého tak víme, co je pro dotyčného přijatelné a co ne. Batna je měřítkem úspěchu vyjednávání. Cílem je sjednat lepší dohodu než je batna.
Rozměry vyjednávacího prostoru tvoří zájmy zúčastněných stran. Více rozměrů přináší více možností dohodnout se.
Při řešení konfliktu zpravidla potkáváme dva odlišné typy subjektů nositelé zájmů a nositele vlivu. Oba jsou pro stabilní řešení nepostradatelné.
Nositelé zájmů jsou ti, kteří budou ovlivněni řešení konfliktu.
Nositelé vlivu/moci - jsou ti, kteří mohou ovlivnit řešení konfliktu.
Analytická fáze přípravy
Cílem této přípravy na vyjednávání je shromáždit relevantní informace a posoudit je v kontextu nadcházejícího vyjednávání.
- 3 okruhy: charakteristika hlavních hráčů a vztahů mezi nimi, analýza moci a zájmů:
Lidé – vlastnosti, návyky, názory a motivy, schopnosti a zkušenosti
Vliv (jejich potenciál prosazovat zájmy) – formální vliv a batny, neformální vliv a vztahy
Zájmy – relativní analýza zájmů (zvlášť za každou stranu), absolutní analýza zájmů (porovnání stran mezi sebou)
Postup
Strategie - v co má vyjednávání dlouhodobě vyústit? Jaké vztahy s ostatními jsou žádoucí?
Taktika - taktické dílčí kroky k naplnění cílů (vypracování alternativních scénářů - různé vývoje - taktické křižovatky)
Stabilitě dohod, prospívá postup od jednoduchého ke složitému.
Je-li to aspoň trochu možné, nabízejte na začátku vztahu spolupráci.
4 pravidla pro neznámé podmínky - nabízejte spolupráci – ukažte, že umíte soupeřit - odpouštějte (vraťte se ke spolupráci, pokud jí druhá strana nabídne) - buďte srozumitelní
Důsledně prosazujte slušnost - pomocí těchto 4 pravidel.
„Když jsme představení před spor či problém tak máme spíš tendenci hledat a vytvářet viníky, než hledat řešení daně situace.“
Chování v obtížných situacích
V krizi nás ovládají archetypy a instinkty, racionále jsou do hry vpuštěny pouze v případě, že jsme v pohodě.
Užitečným nástrojem pro posuzování zděděných vlastností je typologie lidí podle motivačního založení:
Objevovatel – přijímá výzvy a překonává překážky
Usměrňovatel – usilují o vliv na své okolí
Zpřesňovatel – pokoušejí se dosáhnout dokonalosti
Slaďovatel – vytvářejí příznivé prostředí
Lidé se liší hlavně tím, do jaké míry preferují různé vyjednávací styly
Vliv naučených aspektů
Vzorce vztahového chování - největší vliv na způsob rutinního zvládání běžných konfliktních situací
„Při vyjednávání potřebujeme vědět, co se v druhém člověku skutečně děje.“
S růstem důležitosti konfliktu (subjektivně) roste vliv osobnosti vyjednávačů a klesá vliv naučených dovedností.
Naučte se rozeznávat vyjednavače podle motivačního založení a vyjednávacích preferencí.
Důležitý faktor, který ovlivňuje, jak druhá strana k dohodě přistoupí (respekt/bojkot) je míra spokojenosti s dohodou.
ATP model
Umím rozeznat konflikt a spor, učím se pracovat se spory a vracet je do konfliktů. Učím se rozeznávat postoje a zájmy, to mi zatím tolik nejde, a neexistuje pro to žádný návod, je to hlavně o pozornosti.
Učím se rozeznávat porušování rovnováhy a stability, tedy kdy se řítí sytém do krize - tam je opravdu potřeba zasáhnout. Vyzkoušela jsem si též rozeznávání fáze vývoje konfliktu - zatím se mi to daří určovat poměrně dobře, tato kniha tuto problematiku dobře zpracovává. Ještě jsem neměla příležitost vyzkoušet poznatky týkající se vyjednávání.
