Proč jsem si knihu vybral
Rád se zajímám o networking a psychologii zákazníka - jejich chování, potřeby, responzivitu a sny. Věřím, že zákaznicky orientovaný podnik má největší šanci dosáhnout úspěchu, a ač se jedná o velmi těžkou disciplínu, rozhodl jsem se přečíst tuto knihu, kterou jsem nalezl v bance esejí, a také v coaches best tools.
Úvod
V dnešní době zákazníci hýbou světem, ovládají naše trhy a požadují, abychom obchodovali podle jejich podmínek. Jejich očekávání jsou veliká, a loajalita je vzácná. Dokáží sami individuálně jednat, s dnešním online světem jsou dobře informovaní a vědí, co přesně chtějí. Vědí, co chtějí, a přijmou jen to nejlepší.
„Customer Genius“ od Petera Fiska představuje 10stupňový plán pro budování zákaznicky orientovaného podniku. Jak zaujmout ty nejdůležitější členy naší firmy, kterými jsou právě zákazníci? Správné zákaznické strategie, hlubší porozumění zákazníkům, vytváření přesvědčivějších návrhů a zážitků… Toto a mnohem více nalezneme v knize. Kniha je složitější, proto jsem se těch 10 základních kroků snažil napsat co nejstručněji.
Praxe
· „Inside out“ – V dnešní době mají veškerou moc zákazníci. Všechna rozhodnutí, jak firma bude vypadat, co bude prodávat a za kolik ovládají v podstatě její zákazníci, a proto se musíme naučit myslet „out of the box“ a dát jim to, co potřebují.
· Myslete ve velkém – Zákazníci řeší problémy komplexněji, než si myslíme. Je nutné se přizpůsobit.
· Méně je někdy více – Je lepší přilákat a udržet si sice méně, ale více ziskových zákazníků, než se snažit imponovat všem. Důvěra a familiarita je v takovýchto případech velmi důležitá.
· „Deep diving“ – Ponořte se hlouběji do zákazníkovy mysli. Co způsobuje jeho konkrétní chování, cíle, touhy? Snažte se jim porozumět a naplnit je.
· Osobní přístup – Nesoustřeďte se pouze na prodeje a čísla. Úspěšný zákaznicky orientovaný podnik zná se zákazníky, jejich emoce, a proto se soustřeďte i na tento faktor.
· Nikoho nenuťte – Ano, prodeje jsou důležité. Ale také konkrétní potřeby zákazníků – kde, kdy a jak něco potřebují.
· Kooperace - Spolupracujte, pomáhejte lidem vyřešit jakékoliv problémy, a odmění se vám.
· Věřte své intuici – Zahoďte nepotřebné „how-to“ knížky, a zaměřte se radši na lidskost. Pokud vám vaše intuice říká, že něco není v pořádku, poslechněte ji a udělejte to po svém.
· Věřte svým zákazníkům – Zákazníci umí být extrémně loajální vůči někomu, komu věří, a tím někým může být i vaše firma. Proto využijte síly sdíleného slova a nechte zákazníky, aby vám udělali reklamu, jakou si zasloužíte. Pokud budou spokojeni, budete spokojení s recenzí i vy.
· Výsledky – Finance vám dokáží sdělit pouze váš minulý úspěch či neúspěch. Ale zákazník je ten hlavní indikátor, kterým se musíte řídit.
Závěr
Kniha byla poměrně složitá na přečtení, a nevím, zda jsem dokázal dávat pozor po celou dobu čtení. Nicméně nakonec jsem rád, že jsem knize dal šanci, protože jsem v ní našel i věci, které mi byly dosud neznámé. Knihu doporučuji dále, ale asi pouze lidem, kteří se o zákaznicky orientovaný servis opravdu zajímají.
