Customer Genius
Book by Peter Fisk
Essay by Václav Veselý
První kniha, kterou jsem vybral na základě rocket modelu pro splnění 3. stickeru procesu A3. Od knihy jsem neměl žádná očekávání, zajímalo mě, jak vypadá kniha, která se věnuje zákaznicky orientovaným firmám a je v metodice coaches best tools. Stala se nejlepší knihou, kterou jsem kdy četl.
Celé dílo je postavené na práci se zákazníky a jak z obyčejné firmy, udělat firmu orientovanou na zákazníka. Setkáváme se zde s tématy vize, kultury, řízení změny, KPI, managementu atd. Tato témata jsou provázána s reálnými příklady firem, na kterých je ukázáno, jak by to mělo vypadat, pokud usilujeme o customer-centric firmu.
Kniha má 400 stran a je psaná byznysovou angličtinou. Díky tomu nebudu v této esejí rozebírat obsah jednotlivých kapitol, ale vypíšu pár pasáží, které mě zaujali nejvíce. V rámci ATP také, zpracuju customer energizer pyramid, která bude sloužit jako úvod pro customer business roadmap mezinárodního projektu.
Některé pasáže, které mě zaujaly:
- Deep Dive method Coca Cola insight: Coca-Cola recognized that men wanted to drink Diet Coke but felt alienated by the phrase „diet“ and tis female-target advertising. It created Coke Zero for men.
- Customer naratives: Talking on customer terms.
o 4 stages
§ Context: The customers situation, the issues and oportunities they face.
§ Complexity: The customers problem. Why the current solution is not enoght.
§ Challenge: The customers question – how can you adress context better.
§ Core message: The customer prosposition, the big idea that you would like to introduce to the customer.
- Todays trusted brandss comunicate from the „outside in“
o Pull not push
o Stories not slogans
o Advocacy not awerness
o Permission not interuption
o Relationships not transaction
o Conversation not campaigns
- Sources of customer information. (Je toho mnohem víc než jenom focus grupy!)
o Brain scanning
o Census information
o Cool hunting
o Customer complaints
o Customer feedback
o Customer immersion
o Customer panels
o Customer surveys
o External reports
o Focus groups
o Mystery shopping
o Omnibus surveys
o Personal intuition
o Previous colab
o Staff anecdotes
o Third party database
o Transactional database
o Vox pops
Bomba metody/pojmy na který můžete kouknout.
Customer canvas.
Customer perspective: seeing bigger, richer picture.
Experience map.
Harley-Davidson as one of the strongest lovebrand ever.
ATP energizer pyramid – Jedna z částí customer centric roadmap
Questopia customer energizer pyramid:
Essentials:
Zabavit se, bude to sranda, pěkný překvapení uvnitř, speciální sezónní kolekce, dodání do 3 pracovních dnů.
Enablers:
Skloubení originality a konvence. Zábava pro obdarovaného i ty, kteří jsou okolo něj. Zaměstnání na celý večer.
Essentials:
Pocit úspěchu z posunu v řešení. Ručně kreslená grafika. Vůně dřeva. Když uvidím, co jsem dostal uvnitř. Příběh – dostanu se do děje.
Odměna pro ty, co dočetli do konce:
„Repeat after us: the only value your company will ever create is the value that comes from customers – the ones you have and the ones you will have in the future. Businesses succeed by getting, keeping and growing customers … Wothout customers, you do not have business.“
Customer Genius Workbook:
https://www.peterfisk.com/wp-content/uploads/2016/06/Customer-Genius-Live-Workbook.pdf